Рекламация и връщане на стока онлайн: срокове, формуляр и ЗЗП

Накратко: рекламацията е искането на клиента да поправите, замените или платите обратно стока с дефект. Тя се подава до 2 години от доставката, а търговецът я решава до 1 месец. Връщането без причина е отделно право: 14 дни от получаването при покупка онлайн (чл. 50 от ЗЗП), с парите обратно до 14 дни от отказа.

Статията е за собственици на онлайн магазини в България, които продават на крайни клиенти. Тя описва какво изискват Законът за защита на потребителите (ЗЗП, с последните изменения в ДВ, бр. 87 от 24.09.2026) и директивите на ЕС към ноември 2026 г. и как всяко задължение се изпълнява в CloudCart, българската платформа за онлайн магазини. Текстът не е правен съвет: общите си условия дайте за преглед на юрист, а точната редакция на членовете сверете в lex.bg.

Връщане на стока или рекламация: каква е разликата

Връщането (правото на отказ) е решение на клиента да не задържи стока, която е наред, а рекламацията е искане за стока с дефект или несъответствие. Двете процедури имат различни срокове, различни закони и различни разходи за магазина, затова в общите условия ги описвате в отделни раздели.

	Право на отказ (връщане)	Рекламация
Кога	Клиентът е размислил, размерът не става, цветът не харесва	Стоката е дефектна или не отговаря на описанието
Срок	14 дни от получаването	2 години от доставката (законова гаранция)
Причина	Не се посочва	Описва се несъответствието
Важи за	Покупки от разстояние: онлайн, по телефон, извън магазин	Всички покупки, и от физически магазин
Какво получава клиентът	Парите обратно	Ремонт или замяна, после отбив от цената или парите обратно
Доставката обратно	По правило за сметка на клиента	За сметка на търговеца
Закон	ЗЗП, чл. 47–57; Директива 2011/83/ЕС	Закон за предоставянето на цифрово съдържание и цифрови услуги и за продажбата на стоки; ЗЗП

Във физически магазин правото на отказ не съществува по закон. Там връщане на стока без дефект е търговско решение на магазина, както обяснява Европейският потребителски център в България.

Какъв е срокът за връщане на стока, купена онлайн

Срокът за отказ е 14 календарни дни и започва от деня, в който клиентът или посочено от него лице (различно от куриера) получи стоката. Ако поръчката пристига на няколко пратки, срокът тече от последната. Ако последният ден е неработен, срокът се удължава до следващия работен ден, пише порталът на ЕС Your Europe. Клиентът може да се откаже и преди стоката да е пристигнала: правото възниква с поръчката, а срокът започва да тече от доставката.

Целият път на едно връщане има три поредни срока по 14 дни:

Стъпка	Кой	Срок	Основание
Заявява отказа	Клиентът	До 14 дни от получаването	ЗЗП, чл. 50
Изпраща стоката обратно	Клиентът	До 14 дни от заявяването	ЗЗП, чл. 55
Връща парите	Търговецът	До 14 дни от заявяването	ЗЗП, чл. 54

Търговецът може да задържи плащането, докато получи стоката обратно или докато клиентът докаже, че я е изпратил, според това кое стане първо. Парите се връщат със същото платежно средство, освен ако клиентът изрично се съгласи на друго и това не му струва нищо.

Важно: ако не сте казали на клиента за правото на отказ преди покупката, срокът става една година и 14 дни (чл. 51 от ЗЗП). Липсващ раздел в общите условия означава, че клиентът може да върне стоката и след година.

Можете да дадете повече от 14 дни, например 30 за Коледа. По-кратък срок не можете да дадете, дори да го пише в общите условия.

Кой плаща доставката при връщане

Клиентът плаща преките разходи за пратката обратно, ако общите условия го казват ясно преди покупката. Ако не сте го казали, разходите са ваши. Първоначалната доставка обаче връщате вие, заедно с цената на стоката.

• Първоначалната доставка се връща в размера на най-евтиния стандартен начин, който предлагате. Ако клиентът е избрал експресна доставка, разликата над стандартната не се връща (ЗЗП, чл. 54).
• Пратката обратно е за сметка на клиента, освен ако сте я поели в общите условия или в промоция.
• Намалената стойност на стоката е за сметка на клиента, ако я е ползвал повече, отколкото е нужно, за да разбере какво е, какви са характеристиките ѝ и дали работи (ЗЗП, чл. 55, ал. 4). Пробата е разрешена, носенето не е.
• Наложен платеж: таксата за паричния превод обикновено се плаща на куриера, затова напишете в общите условия дали я връщате. Парите при отказ обикновено се превеждат по банкова сметка (IBAN), с изричното съгласие на клиента.

Законът не задължава магазина да поема пратката обратно: това е търговско решение. В облеклото и обувките то може да вдигне конверсията, защото снема страха от грешен размер, но всяка върната поръчка тогава ви струва две доставки. Сметнете го по собствените си данни: процентът върнати поръчки и средната стойност на пратката обратно са достатъчни. Приложенията на Еконт и Спиди в CloudCart имат отделен раздел за пратките обратно, така че товарителницата за връщане правите от същия админ.

Задължителен ли е формулярът за връщане на стока

За търговеца формулярът е задължителен, за клиента не е. Магазинът трябва да даде стандартния формуляр за отказ (Приложение № 6 към ЗЗП) още преди покупката, като част от информацията по чл. 47, ал. 1, т. 8. Клиентът може да го попълни или да заяви отказа с всяко друго ясно изявление: имейл, писмо, съобщение.

Формулярът съдържа: до кого е (името, адресът и имейлът на търговеца), кои стоки връща клиентът, датата на поръчката и на получаването, името и адреса на клиента, подпис (само на хартия) и дата. Сложете го на отделна страница като PDF и като текст, с линк от общите условия и от имейла за потвърждение на поръчката.

Бутонът за отказ: чл. 52а от ЗЗП, в сила от 24.09.2026

Всеки онлайн магазин в България трябва да има функция за отказ: видим бутон в сайта, през който клиентът заявява отказа, без да търси имейл или формуляр. Изискването е в чл. 52а от ЗЗП (ДВ, бр. 87 от 24.09.2026, в сила от същия ден), с който България въвежда чл. 11а от Директива (ЕС) 2023/2673. В ЕС директивата се прилага от 19.06.2026.

Какво изисква чл. 52а	На практика в магазина
Надпис „откажете се от договора тук“ или подобен недвусмислен израз	Бутон или връзка с този текст, лесен за четене
Достъпна през целия срок за отказ, видима и лесна за намиране	Бутонът е на всяка страница или в менюто, не само в общите условия
Клиентът дава или потвърждава име, данни за поръчката и имейл	Кратка форма с номер на поръчката
Втори бутон „потвърждавам отказа“	Отделна стъпка за потвърждение
Потвърждение на траен носител, с датата и часа, до края на работния ден	Автоматичен имейл веднага след заявката

Отделно Директива (ЕС) 2024/825 въвежда хармонизирано уведомление на ЕС за законовата гаранция, което търговците показват от 27.09.2026 г. Проверете с юриста си как то влиза в страниците на вашия магазин.

Как се включва бутонът „Отказ от договора“ в CloudCart

В CloudCart електронната функция за отказ е приложението „Отказ от договора“. Основната му версия е във всеки план и покрива функцията за отказ по чл. 52а от ЗЗП (чл. 11а от директивата): бутон във витрината, страница /withdrawal, потвърждение по имейл и заявките в админа.

1. Инсталирайте приложението. Админ → Приложения → „Отказ от договора“. Настройката е съветник в 4 стъпки.
2. Потвърдете данните на фирмата. Те се показват на клиента в заявката и в потвърждението.
3. Изберете двете страници. Посочете страниците с общите условия и с политиката за връщане. Без тях приложението не се активира и казва точно кое липсва.
4. Задайте срока. По подразбиране е 14 дни, колкото е законовият минимум. Можете да го удължите до 365 дни, но не и да го скъсите.
5. Включете бутона. Плаващият бутон е изключен по подразбиране: включете го вляво или вдясно и изберете цветовете. Ако оставите полето за текст празно, бутонът показва официалния текст на изискването. Ако не искате плаващ бутон, сложете връзка към /withdrawal в менюто.
6. Активирайте. Заявките влизат в Поръчки → „Отказ от договора“, а на страницата на поръчката, по която има заявка, се появява кутия с нея, над „Връщания и замени“.

Клиентът попълва име, номер на поръчката и имейл, въвежда 6-цифрен код, изпратен на имейла от поръчката, избира продуктите и бройките и потвърждава. Регистрация не е нужна. Срокът се брои от датата на доставката. Имейлът с потвърждението тръгва винаги и не може да се изключи, така че изискването за траен носител е изпълнено. Приложението пази текста на условията, който клиентът е приел, IP адреса, часа и всяка смяна на статуса, така че при спор имате доказателство.

Какво	Основна версия (всеки план)	Pro (платен пакет)
Бутон, страница за отказ, код по имейл, без регистрация	Да	Да
Потвърждение по имейл, запис на приетите условия	Да	Да
Заявките в админа със статус	Да	Да
Връщане по банков път, записано в заявката (преводът го правите вие)	Да	Да
Автоматично връщане по поръчката (наличност, пари, кредитно известие в общия процес)	Не	Да
Клиентът избира в заявката начина на връщане: по банков път (с IBAN) или по карта	Не	Да
Известия във Viber, webhook събития	Не	Да

Приложението не отказва само стоките от изключенията по чл. 57 (виж по-долу). Ако клиент заяви отказ за изключена стока, вие затваряте заявката без връщане и пишете бележка с причината. Когато известието към клиента е включено, той получава бележката по имейл.

Кога клиентът няма право да върне стоката

Правото на отказ не важи за стоките и услугите, изброени в чл. 57 от ЗЗП. Най-честите за онлайн магазин са:

• стоки по поръчка или персонализирани: с гравюра, надпис, мярка на клиента;
• стоки, които се развалят бързо или с кратък срок на годност: храни, цветя;
• запечатани стоки, разпечатани след доставката, които не могат да се върнат по хигиенни причини или за защита на здравето: козметика, бельо, слушалки за в ушите;
• запечатани аудио и видео записи и софтуер, разпечатани след доставката;
• вестници и списания (без абонаментите);
• цифрово съдържание, чието изтегляне е започнало с изричното съгласие на клиента;
• услуги за конкретна дата: настаняване, транспорт, кетъринг, билети за събитие.

Изключението трябва да е написано в общите условия и при самия продукт. Тълкувайте го тясно: Съдът на ЕС приема, че матрак, на който клиентът е махнал защитното фолио, може да се върне, защото може да се почисти (дело C-681/17). „Отворена опаковка“ сама по себе си не е причина за отказ на връщане.

Рекламация на стока, купена онлайн: срокове и права

Рекламацията на стока се предявява до 2 години от доставката, устно или писмено, пред търговеца, който я е продал, пише Комисията за защита на потребителите (КЗП). Продавачът отговаря за всяко несъответствие, което е съществувало при доставката и се прояви в тези 2 години, дори да не е знаел за него (Министерство на икономиката). Клиентът се обръща към магазина, който отговаря и когато ремонтът се прави от сервиз или производител.

Срок при рекламация	Колко	Източник
Подаване на рекламация за стока	2 години от доставката	КЗП, Министерство на икономиката
Подаване при по-дълга търговска гаранция	До края на търговската гаранция	Министерство на икономиката
Подаване на рекламация за услуга	14 дни от откриване на несъответствието	ЕПЦ България
Ремонт или замяна на стока без цифрови елементи	До 1 месец от предявяването	Министерство на икономиката, ЕПЦ България
Стока с цифрови елементи	Разумен срок	ЕПЦ България
Дефектът се приема за съществувал при доставката	Първите 12 месеца	Директива (ЕС) 2019/771, чл. 11

Какво съдържа рекламацията: формуляр и документи

При рекламация клиентът посочва какъв е дефектът, как иска да се реши (ремонт, замяна, отбив или парите обратно) и каква сума иска, дава адрес за контакт и прилага документите, на които се основава искането. Министерството на икономиката изброява: касова бележка, фактура или друг документ за плащането, протоколи или актове за несъответствието и други документи за основанието и размера. В онлайн магазин документът за плащане е потвърждението на поръчката или фактурата, а снимките и видеото на дефекта вършат работата на протокола. Клиентът дава достъп до стоката: изпраща я по куриер или приема техник.

Формулярът за рекламация в онлайн магазина е удобство за клиента, не условие: рекламацията е валидна и устно, и с обикновен имейл. Сложете в сайта страница „Рекламации“ с полетата номер на поръчката, продукт, описание на дефекта, искане (ремонт, замяна, отбив, парите обратно), сума, адрес за контакт и прикачени снимки, както и адреса, на който приемате рекламации. Мястото избира клиентът: адресът на управление на търговеца или друго посочено от вас място (Министерство на икономиката).

Какво може да поиска клиентът

1. Ремонт или замяна. Клиентът избира, освен ако изборът е невъзможен или струва непропорционално много на търговеца. Всичко е без разходи за клиента.
2. Отбив от цената или разваляне на договора. Идват, когато ремонтът или замяната не са направени, търговецът е отказал, или дефектът е толкова сериозен, че оправдава незабавен отбив. При незначителен дефект договорът не се разваля, а доказателството, че дефектът е незначителен, е на продавача.

За стоки без цифрови елементи търговецът привежда стоката в съответствие до 1 месец от предявяването на рекламацията, а за стоки с цифрови елементи в разумен срок (ЕПЦ България). Ако месецът изтече без ремонт или замяна, клиентът може да развали договора и да поиска парите или да поиска по-ниска цена. През първата година се приема, че дефектът е съществувал при доставката, освен ако търговецът докаже друго (Директива (ЕС) 2019/771, чл. 11). Срокът за рекламация спира, докато трае привеждането на стоката в съответствие. Когато има търговска гаранция, срокът на ремонта се прибавя към гаранционния срок, а при замяна търговецът запазва на клиента първоначалните гаранционни условия (Министерство на икономиката).

Книга (регистър) за рекламации

Всяка рекламация се вписва в регистър на рекламациите, а клиентът получава документ с дата, номер от регистъра, вида на стоката и подписа на приелия я (в имейл това е името му). Изискването за регистъра и за документа описва ЕПЦ България. В онлайн магазина регистърът може да се води електронно, например в таблица, а документът да е имейл с тези данни. При проверка КЗП може да поиска регистъра, затова го водете от първата рекламация.

Поле в регистъра	Пример
Номер и дата	Р-2026-014, 04.11.2026
Поръчка и продукт	#1051, кафемелачка, 1 бр.
Описание на дефекта	Не се включва след 3 седмици
Искане на клиента	Замяна
Приложени документи	Фактура, снимки, видео
Решение и дата	Замяна, изпратена 11.11.2026

Документът за клиента може да е кратък имейл: „Приехме рекламацията ви с № Р-2026-014 от 04.11.2026 за кафемелачка, поръчка #1051. Прие я: [име на служителя], обслужване на клиенти. Ще ви отговорим до 04.12.2026.“ Имейлът носи датата, номера от регистъра, вида на стоката и името на приелия, което изискват указанията на Министерството на икономиката.

Как онлайн магазинът обработва рекламация: 5 стъпки

Рекламацията в онлайн магазин минава през 5 стъпки, а от приемането до ремонта или замяната законът дава 1 месец:

1. Приемете и впишете. В деня на рекламацията я впишете в регистъра и изпратете на клиента имейла с номера и датата. От тази дата тече месецът.
2. Вземете стоката. Пратете товарителница за ваша сметка или поискайте снимки и видео, ако дефектът се вижда от тях. При рекламация клиентът не плаща нито пратката, нито ремонта.
3. Проверете дефекта. През първите 12 месеца от доставката приемате, че дефектът е бил там още при доставката, освен ако можете да докажете друго, например удар или неправилна употреба.
4. Решете по искането на клиента. Клиентът избира ремонт или замяна. Можете да предложите другото средство само ако избраното е невъзможно или ви струва непропорционално много. Решението и датата впишете в регистъра.
5. Уведомете клиента писмено. Кажете какво решавате и кога пристига стоката. Ако отказвате, напишете причината: клиентът, който не е съгласен, може да подаде жалба в КЗП или да поиска помирителна комисия, а писменото обяснение ви пази при проверка.

Как се решава рекламацията в CloudCart

1. Замяна. Издайте връщане от поръчката с метод „Замяна“. В кутията „Връщания и замени“ записът е с вид „Замяна“ и води към новата поръчка, по която изпращате заменената стока.
2. Парите обратно или отбив. Издайте пълно или частично връщане с метод „по картата“, „по банков път“ или CloudCart Портфейл. При фактурирана поръчка издайте и кредитното известие.
3. Ремонт. Поръчката не се променя. Водете срока от 1 месец в регистъра и пишете на клиента, когато стоката тръгне обратно.

Какво трябва да пише в общите условия и политиката за връщане

Общите условия на онлайн магазина трябва да съдържат данните за търговеца и цялата информация по чл. 47 от ЗЗП, преди клиентът да поръча. Законът за електронната търговия изисква данните за търговеца (име, адрес, контакт, регистрация) да са лесно достъпни в сайта. Проверете, че имате всяка точка:

• фирма, ЕИК, седалище, адрес за връщане, имейл и телефон;
• основните характеристики на стоките и общата цена с ДДС и доставката;
• начините на плащане и доставка и срока за доставка (ако срок не е уговорен, стоката се доставя до 30 дни от поръчката, по указанията на Министерството на икономиката);
• правото на отказ: 14-те дни, как се заявява, кой плаща пратката обратно, срока за връщане на парите;
• стандартния формуляр за отказ (Приложение № 6 към ЗЗП) и линк към бутона за отказ по чл. 52а;
• изключенията от правото на отказ, които засягат вашите стоки;
• законовата гаранция от 2 години и как се подава рекламация;
• търговската гаранция, ако давате такава, и условията ѝ;
• начините за решаване на спорове извън съда, например помирителните комисии към КЗП.

В CloudCart приложението GDPR (в таблицата на /pricing е отделно от четирите плана) създава при инсталиране четири начални политики на езика на магазина: поверителност, съгласие за маркетинг, общи условия и бисквитки, с вашите фирмени данни вътре. Общите условия и политиката за поверителност се закачат като задължителни отметки при регистрация и при плащане, а платформата пази точния текст, който всеки клиент е приел. Политиката за връщане добавяте като отделна страница и я посочвате в „Отказ от договора“. Бисквитките и GDPR ще разгледаме в отделна статия.

Как се прави връщане на стока в CloudCart стъпка по стъпка

В CloudCart (Поръчки и връщания) връщането се прави от самата поръчка, като пълно или частично, и от същия екран стоката влиза обратно в наличност, парите се връщат и излиза кредитното известие. Ето пътя за частично връщане на един продукт от поръчка с фактура:

1. Отворете поръчката. Поръчки → поръчката → бутонът „Издай връщане“ горе. Бутонът се вижда, когато поръчката е платена или фактурирана и още не е върната изцяло.
2. Изберете пълно или частично връщане. При частично отбелязвате върнатите редове и бройки. Формата показва веднага колко ще бъде върнато, с отстъпката, която клиентът е получил.
3. Изберете как се връщат парите. По карта, по банков път (с името и IBAN на клиента), в CloudCart Портфейл като кредит в магазина, като замяна или без възстановяване. Можете да добавите куриера, номера на пратката и причината.
4. Маркирайте стоката като получена. Когато пратката пристигне и я проверите, отбелязвате връщането като получено в кутията с връщанията вдясно. Наличността се увеличава сама, а клиентът получава известие.
5. Издайте кредитното известие. Бутонът се появява при получено връщане на фактурирана поръчка. Известието е с отделна поредна номерация и излиза като PDF.
6. Изпратете го на клиента. С иконата до номера на известието, по имейл.

Важно: след като издадете кредитно известие за частично връщане, цялата поръчка вече не може да се анулира наведнъж. Всяко следващо връщане по нея е частично, за оставащите продукти.

Кредитното известие е документът, с който сторнирате продажбата за счетоводството, затова при фактурирана поръчка не го пропускайте. Как документите за продажба и месечният файл за НАП работят заедно, е описано в статията за Наредба Н-18 за онлайн магазин.

Връщане на парите по карта: кой доставчик какво позволява

Как е платено	Пълно връщане	Частично връщане
CloudCart Pay, Stripe, PayPal, Revolut	По картата, от админа	По картата, от админа
Други картови доставчици	Според доставчика	По банков път или от панела на доставчика
Наложен платеж	По банков път	По банков път
Всеки начин на плащане	CloudCart Портфейл (кредит в магазина, за регистриран клиент)	CloudCart Портфейл

Пълното връщане по карта сменя статуса на поръчката на „възстановена“ и връща наличността. Частичното не сменя статуса, но преизчислява похарчената от клиента сума, така че сегментите и отчетите за приходите са верни. Повече за разликата между двата начина на плащане има в статията наложен платеж или карта.

Как да намалите връщанията в онлайн магазина

Всяко връщане струва две доставки, време за проверка и често стока, която вече не е нова. Честа причина за връщане са очаквания, които страницата на продукта не е покрила: размер, цвят, материал, мярка. Тези практики ги намаляват:

1. Таблица с размерите на всеки продукт, в сантиметри, с указание как се мери.
2. Снимки от няколко ъгъла и в реална среда, с цвета такъв, какъвто е на дневна светлина.
3. Отзиви с отговор от магазина. Един отзив „размерът е по-малък“ предупреждава следващите купувачи преди поръчката. Как се събират, е в статията за отзивите от клиенти.
4. Ясна политика за връщане, видима до бутона за поръчка: колко дни, кой плаща, как става. Клиентът, който знае условията, поръчва по-спокойно.
5. Следете процента връщания всяка седмица. В Анализи на CloudCart кутиите „Връщания във времето“, „Нетни приходи“ и „Процент връщания“ са включени по подразбиране. Процентът е стойността на връщанията спрямо продажбите. Кутиите броят частичните връщания, след като стоката е получена, а пълното връщане се вижда в статуса на поръчката. Кои други метрики да следите, е в статията за KPI на онлайн магазина.
6. Търсете продукта, който се връща най-често, и оправете описанието му, преди да оправяте рекламата.
7. Предлагайте замяна вместо пари, когато клиентът иска друг размер. Замяната пази продажбата и е отделен вид връщане в CloudCart.

Грешки, които водят до спор или до сигнал в КЗП

• „Връщане до 7 дни“ или „14 работни дни от покупката“. Законовият минимум е 14 календарни дни от получаването.
• Липсващ раздел за правото на отказ. Срокът за клиента става 12 месеца и 14 дни.
• Задължителен формуляр или „връщане само в оригинална опаковка“. Клиентът може да откаже с всяко ясно изявление, а опаковката не е условие за правото на отказ.
• Ваучер вместо пари без съгласие на клиента. Парите се връщат по начина, по който са платени.
• Невърната първоначална доставка при отказ от цялата поръчка.
• Връщане на парите след 30 дни. Срокът е 14 дни от отказа, с право да изчакате стоката.
• Рекламация, препратена към сервиза. Отговаря продавачът.
• Рекламация без номер от регистъра. Клиентът трябва да получи документ с дата, номер, вида на стоката и подписа или името на приелия.
• Бутон за отказ, скрит в общите условия. Чл. 52а иска видима функция през целия срок за отказ.
• Без кредитно известие за върната фактурирана поръчка. Продажбата остава в отчетите ви.

Ако тепърва правите магазина, сложете общите условия, политиката за връщане и бутона за отказ още преди първата поръчка. Готовите изречения за AI асистента, с които да прегледате поръчките и наличностите, са в 30-те промпта за AI агента, а целия старт описваме в как да направите онлайн магазин в 9 стъпки.

Често задавани въпроси

Въпроси за настройката на връщанията и на „Отказ от договора“ в магазина ви изпращайте на support@cloudcart.com.