Retur produse în 14 zile: ce spune legea pentru magazinul online

Pe scurt: la cumpărăturile online, clientul are 14 zile calendaristice de la primirea produsului să se retragă din contract fără să dea un motiv (art. 9 din OUG nr. 34/2014). Tu îi dai banii înapoi în cel mult 14 zile de la retragere, iar el trimite produsul înapoi în 14 zile. Un produs defect intră sub garanția legală de 2 ani, cu reparare sau înlocuire în cel mult 15 zile.

Mai jos găsești termenele, cine plătește transportul, ce scrii în politica de retur și cum se face fiecare pas în CloudCart, platforma eCommerce fondată în Bulgaria. Regulile vin din OUG nr. 34/2014 privind drepturile consumatorilor și din OUG nr. 140/2021. Textul nu este consultanță juridică: termenii tăi verifică-i cu un avocat.

Retur sau garanție: care este diferența

Returul (dreptul de retragere) este decizia clientului de a renunța la un produs care funcționează, iar garanția legală acoperă produsul defect sau care nu corespunde descrierii. Cele două au termene, legi și costuri diferite pentru magazin, așa că în termenii și condițiile tale le descrii în secțiuni separate.

	Dreptul de retragere (retur)	Garanția legală de conformitate
Când	Clientul s-a răzgândit, mărimea nu se potrivește, culoarea nu îi place	Produsul are un defect sau nu corespunde descrierii
Termen	14 zile de la primire	2 ani de la livrare
Ce primește clientul	Banii înapoi	Reparare sau înlocuire, apoi reducere de preț sau banii înapoi
Transportul înapoi	De regulă, plătit de client	Plătit de vânzător
Lege	OUG nr. 34/2014, art. 9-16	OUG nr. 140/2021, art. 9-14

În magazinul fizic, dreptul de retragere nu există prin lege. Acolo, returul unui produs fără defect este o decizie comercială a magazinului, amintește ANPC într-un ghid preluat de Agerpres.

Care este termenul de retur pentru produsele cumpărate online

Termenul de retragere este de 14 zile calendaristice și începe în ziua în care clientul, sau o persoană indicată de el (alta decât curierul), intră în posesia fizică a produsului. Dacă o comandă vine în mai multe colete livrate separat, termenul curge de la ultimul produs (art. 9 din OUG nr. 34/2014). O zi finală nelucrătoare mută termenul în următoarea zi lucrătoare, scrie portalul Your Europe al Comisiei Europene. Clientul se poate retrage și înainte de livrare.

Drumul complet al unui retur are trei termene succesive de câte 14 zile:

Pasul	Cine	Termen	Temei
Anunță retragerea	Clientul	În 14 zile de la primirea produsului	OUG 34/2014, art. 9
Trimite produsul înapoi	Clientul	În 14 zile de la anunțarea retragerii	OUG 34/2014, art. 14
Rambursează banii	Magazinul	În 14 zile de la anunțarea retragerii	OUG 34/2014, art. 13

Poți amâna rambursarea până primești produsul sau dovada expedierii. Banii se returnează prin aceeași metodă de plată, cu excepția cazului în care clientul acceptă expres alta, fără comisioane.

Important: dacă nu l-ai informat pe client despre dreptul de retragere înainte de cumpărare, perioada expiră abia la 12 luni după cele 14 zile inițiale (art. 10 din OUG nr. 34/2014). O secțiune lipsă în termenii și condițiile tale înseamnă că produsul îți poate fi returnat și după un an.

Poți acorda mai mult de 14 zile, de exemplu 30 de zile de Crăciun, dar niciodată mai puțin.

Cine plătește transportul la retur

Clientul plătește costurile directe ale returului, dacă l-ai informat despre ele înainte de cumpărare. Dacă nu i-ai spus, costul este al tău. Livrarea inițială însă i-o rambursezi tu, împreună cu prețul produsului.

• Livrarea inițială se rambursează la nivelul celei mai ieftine livrări standard pe care o oferi. Dacă clientul a ales o livrare mai scumpă, diferența peste livrarea standard nu i se mai dă înapoi (art. 13 din OUG nr. 34/2014).
• Coletul de retur îl plătește clientul, dacă nu ți-ai asumat tu costul în politica de retur sau într-o promoție.
• Diminuarea valorii produsului este în sarcina clientului dacă l-a folosit mai mult decât e nevoie ca să vadă ce este, ce caracteristici are și dacă funcționează (art. 14). Probatul este permis, purtatul nu.

Exemplu: clientul comandă o geacă de 300 lei cu livrare expres de 35 lei, deși livrarea standard costă 20 lei, apoi o returnează. Îi rambursezi 320 lei. Diferența de 15 lei și transportul de retur rămân la el, dacă politica ta o spune.

Legea nu te obligă să plătești tu returul. La haine și încălțăminte, returul pe banii magazinului poate crește conversia, dar fiecare comandă returnată te costă atunci două livrări: calculează pe procentul tău de retururi. FAN Courier, DPD Romania și BOX NOW au în CloudCart o secțiune separată pentru expedierile de retur, așa că AWB-ul de retur îl emiți din același panou. Cum emiți AWB-ul afli din ghidul despre AWB cu FAN Courier, DPD și Cargus.

Este obligatoriu formularul de retragere

Formularul este obligatoriu pentru magazin și opțional pentru client. Tu trebuie să îi pui la dispoziție modelul de formular de retragere din anexa OUG nr. 34/2014 înainte de cumpărare, iar clientul îl poate completa sau poate trimite orice altă declarație neechivocă: un e-mail, o scrisoare, un mesaj (art. 11). Dacă îi permiți să trimită declarația direct pe site, trebuie să îi confirmi primirea fără întârziere, pe un suport durabil, de exemplu prin e-mail.

Modelul conține datele magazinului, produsele returnate, data comenzii sau a primirii, numele și adresa clientului, semnătura (doar pe hârtie) și data. Pune-l pe o pagină separată, cu link din termeni și din e-mailul de confirmare a comenzii.

Funcția de retragere: butonul obligatoriu din 19 iunie 2026

Din 19 iunie 2026, fiecare magazin online care vinde consumatorilor din UE trebuie să ofere o funcție electronică de retragere din contract, cerută de art. 11a din Directiva (UE) 2023/2673. În România, directiva a fost preluată prin OUG nr. 18/2026, care modifică OUG nr. 34/2014. Un formular PDF ascuns în subsolul site-ului nu mai ajunge.

Ce cere funcția de retragere	Ce înseamnă în magazin
Un buton sau un link cu un text clar, care spune că acolo te retragi din contract	Un buton ușor de citit, cu acest text
Disponibilă pe toată durata termenului de retragere, vizibilă și ușor de găsit	Butonul stă pe fiecare pagină sau în meniu, nu doar în termeni și condiții
Clientul completează sau confirmă numele, datele comenzii și e-mailul	Un formular scurt, cu numărul comenzii
Confirmarea primirii pe un suport durabil, cu data și ora	Un e-mail automat imediat după cerere

Cum activezi butonul de retragere din contract în CloudCart

În CloudCart, funcția electronică de retragere este aplicația „Retragere din contract”. Versiunea ei de bază este inclusă în orice plan și acoperă cerința legală: butonul din vitrina magazinului, pagina /withdrawal, confirmarea prin e-mail și cererile în panoul de administrare.

1. Instalează aplicația. Panou → Aplicații → „Retragere din contract”. Configurarea este un asistent în 4 pași.
2. Confirmă datele firmei. Clientul le vede în cerere și în confirmare.
3. Alege cele două pagini. Indică pagina cu termenii și condițiile și pagina cu politica de retur. Fără ele aplicația nu se activează.
4. Setează termenul. Implicit este de 14 zile, minimul legal. Îl poți prelungi până la 365 de zile, dar nu îl poți scurta.
5. Activează butonul. Butonul flotant este oprit implicit: pornește-l în stânga sau în dreapta și alege culorile. Cu textul gol, afișează textul oficial al cerinței. Ca alternativă, pune un link către /withdrawal în meniu.
6. Pornește aplicația. Cererile ajung în Comenzi → „Retragere din contract”, iar în fișa comenzii pentru care există o cerere apare o casetă cu ea, deasupra retururilor.

Clientul completează numele, numărul comenzii și e-mailul, introduce codul de 6 cifre primit pe e-mail, alege produsele și confirmă, fără cont. Termenul se numără de la livrare. E-mailul de confirmare pleacă mereu și nu poate fi oprit, iar aplicația păstrează textul termenilor acceptați, adresa IP, ora și fiecare schimbare de status, ca dovadă într-o dispută.

Ce include	Versiunea de bază (orice plan)	Pro (pachet plătit)
Buton, pagină de retragere, cod pe e-mail, fără cont	Da	Da
Confirmare pe e-mail, copia termenilor acceptați	Da	Da
Cererile în panou, cu status	Da	Da
Rambursare prin transfer bancar, notată în cerere (transferul îl faci tu)	Da	Da
Retur creat automat în comandă (stoc, bani, factură de stornare în fluxul obișnuit)	Nu	Da
Clientul alege în cerere rambursarea: prin transfer bancar (cu IBAN) sau pe card	Nu	Da
Notificări pe Viber, evenimente webhook	Nu	Da

Aplicația nu refuză singură produsele exceptate prin lege: o astfel de cerere o închizi fără retur, cu o notă care ajunge la client pe e-mail.

Ce produse nu se pot returna în 14 zile

Dreptul de retragere nu se aplică produselor enumerate la art. 16 din OUG nr. 34/2014. Cele care contează cel mai des pentru un magazin online sunt:

• produsele făcute după specificațiile clientului sau personalizate clar;
• produsele care se strică sau expiră repede;
• produsele sigilate care nu se mai pot returna din motive de sănătate sau igienă, dacă clientul le-a desigilat (cosmetice, lenjerie intimă);
• înregistrările audio sau video și programele informatice sigilate, desigilate după livrare;
• conținutul digital care nu este livrat pe un suport material, dacă furnizarea a început cu acordul expres al clientului;

Scrie excepția în termeni și condiții și la produs. Un ambalaj deschis nu este, singur, un motiv să refuzi returul: clientul trimite produsul în siguranță, de preferat în ambalajul original, dar ambalajul nu este o condiție a dreptului.

Garanția legală: ce faci când produsul este defect

Vânzătorul răspunde pentru orice neconformitate care există la livrare și apare în 2 ani de la livrare (art. 9 din OUG nr. 140/2021). Clientul se adresează magazinului, chiar dacă reparația o face un service, iar garanția comercială nu o înlocuiește pe cea legală.

Termenul în garanția legală	Cât	Temei
Răspunderea vânzătorului pentru produsele noi	2 ani de la livrare	OUG 140/2021, art. 9
Produse second-hand, dacă așa ați convenit	Cel puțin 1 an de la livrare	OUG 140/2021, art. 9
Defectul se prezumă că a existat la livrare	Primul an de la livrare	OUG 140/2021, art. 10
Înlocuire dacă defectul apare la scurt timp după livrare	Cel mult 30 de zile de la livrare	OUG 140/2021, art. 11
Reparare sau înlocuire	Cel mult 15 zile calendaristice de la informarea vânzătorului	OUG 140/2021, art. 12

Ce poate cere clientul

1. Reparare sau înlocuire. Clientul alege, cu excepția cazului în care varianta aleasă este imposibilă sau disproporționat de scumpă. Fără costuri pentru client, în cel mult 15 zile calendaristice, termen stabilit în scris.
2. Reducere de preț sau încetarea contractului. Vin la rând când nu ai reparat sau înlocuit produsul, ai refuzat sau defectul este grav. La un defect minor contractul nu încetează, iar dovada o faci tu (art. 11).

Un detaliu specific legii românești: dacă defectul apare în cel mult 30 de zile de la livrare, clientul are dreptul la înlocuirea produsului. În primul an, orice defect se prezumă că exista la livrare, până dovedești contrariul. Reclamația este valabilă și printr-un simplu e-mail, așa că un formular pe site este doar o comoditate. În CloudCart, înlocuirea o faci din comandă ca retur de tip schimb, iar banii înapoi ca retur integral sau parțial.

Ce trebuie să scrie în politica de retur și în termeni și condiții

Politica de retur trebuie să spună clientului, înainte de cumpărare, cum își exercită dreptul de retragere, în ce termen și cine plătește. O secțiune lipsă prelungește termenul cu 12 luni. Include:

• datele firmei și adresa la care primești retururile;
• termenul de retragere de 14 zile de la primire (sau mai mult, dacă oferi mai mult);
• modelul de formular de retragere și linkul către butonul de retragere de pe site;
• cine plătește transportul de retur și cât costă aproximativ;
• excepțiile de la art. 16 care se aplică produselor tale;
• garanția legală de 2 ani și cum se face o reclamație pentru un produs defect;
• notificarea armonizată a UE despre garanția legală, cerută de Directiva (UE) 2024/825 de la 27 septembrie 2026.

În CloudCart, aplicația GDPR creează la instalare politici de pornire în limba magazinului, printre ele termenii și condițiile, iar platforma păstrează textul exact acceptat de fiecare client. Politica de retur o adaugi ca pagină separată și o indici în „Retragere din contract”. Ce mai trebuie să conțină termenii afli din articolul despre termeni și condiții pentru magazinul online.

Cum faci un retur în CloudCart, pas cu pas

În CloudCart (Comenzi și retururi), returul se face din comanda însăși, integral sau parțial, iar din același ecran produsul reintră în stoc, banii se rambursează și se emite factura de stornare. Iată drumul pentru returul parțial al unui produs dintr-o comandă facturată:

1. Deschide comanda. Comenzi → comanda → butonul de retur din partea de sus. Butonul apare când comanda este plătită sau facturată și nu a fost returnată integral.
2. Alege retur integral sau parțial. La returul parțial bifezi pozițiile și cantitățile returnate.
3. Alege cum se rambursează banii. Pe card, prin transfer bancar (cu numele și IBAN-ul clientului), în CloudCart Wallet ca credit în magazin, ca schimb sau fără rambursare. Poți adăuga curierul, numărul AWB-ului și motivul.
4. Marchează produsul ca primit. Când coletul ajunge și îl verifici, marchezi returul ca primit în caseta cu retururi din dreapta. Stocul crește singur, iar clientul primește o notificare.
5. Emite factura de stornare. Butonul apare la returul primit al unei comenzi facturate. Factura de stornare are numerotare proprie și se generează ca PDF.
6. Trimite-o clientului. Cu iconița de lângă numărul ei, pe e-mail.

Factura de stornare anulează vânzarea în contabilitate, iar prin aplicația SmartBill facturile ajung la ANAF e-Factura în timp real (cu abonament SmartBill propriu). Detaliile sunt în ghidul despre e-Factura pentru magazinul online.

Rambursarea pe card: ce permite fiecare procesator

Cum a plătit clientul	Rambursare integrală	Rambursare parțială
CloudCart Pay, Stripe, PayPal, Revolut	Pe card, din panou	Pe card, din panou
Alți procesatori de plăți	După procesator	Prin transfer bancar sau din panoul procesatorului
Ramburs la curier	Prin transfer bancar	Prin transfer bancar
Orice metodă de plată	CloudCart Wallet (credit în magazin, pentru clientul înregistrat)	CloudCart Wallet

Diferențele dintre cele două metode de plată le găsești în articolul plata ramburs sau card.

Cum reduci retururile în magazinul online

Cele mai multe retururi vin din așteptări pe care pagina produsului nu le-a acoperit.

1. Tabel de mărimi la fiecare produs, în centimetri, cu explicația cum se măsoară.
2. Poze din mai multe unghiuri, cu culoarea așa cum arată la lumina zilei.
3. O politică de retur clară lângă butonul de comandă: câte zile, cine plătește, cum se face.
4. Procentul de retururi, urmărit săptămânal. În Analize, casetele „Retururi în timp” și „Procent de retururi” sunt incluse implicit. Caută produsul returnat cel mai des și corectează-i descrierea.
5. Schimbul în locul banilor când clientul vrea altă mărime. Schimbul păstrează vânzarea și este un tip separat de retur în CloudCart.

Greșeli care duc la dispute sau la o reclamație la ANPC

• „Retur în 7 zile” sau „14 zile lucrătoare de la comandă”. Minimul legal este de 14 zile calendaristice de la primire.
• Lipsa secțiunii despre dreptul de retragere. Termenul clientului devine 12 luni și 14 zile.
• Formular obligatoriu sau „retur doar în ambalajul original, sigilat”. Clientul se poate retrage prin orice declarație clară, iar ambalajul nu este o condiție a dreptului.
• Reparație care durează o lună. Termenul maxim este de 15 zile calendaristice de la informarea ta.
• Butonul de retragere ascuns în termeni și condiții. Funcția trebuie să fie vizibilă tot termenul.

Tot drumul unui magazin nou îl descriem în cum creezi un magazin online.

Întrebări frecvente

Întrebările despre setarea retururilor și a aplicației „Retragere din contract” în magazinul tău le trimiți la support@cloudcart.com.