Чатбот за онлайн магазин: видове, цена и кога продава (AI или правила)

Накратко: чатботът за онлайн магазин е програма, която отговаря на клиентите в прозорец на сайта денонощно. Чатботът с правила следва готови бутони. AI чатботът разбира свободен текст и, свързан с каталога и поръчките, показва продукти, проверява пратки и добавя в количката. До поръчка води вторият вид. Aura Chat на CloudCart е такъв чатбот с 5 умения, които включвате поотделно.

Какво е чатбот и как работи

Чатботът (chatbot, чат бот) е софтуер, който води разговор с човек с текст или глас. Първият известен чатбот, ELIZA, е създаден между 1964 и 1967 г. в MIT от Джоузеф Вайценбаум и е отговарял по ключови думи и готови шаблони (Wikipedia: ELIZA). Повечето днешни AI чатботове работят с голям езиков модел (LLM), същия вид технология като ChatGPT, Claude и Gemini.

В онлайн магазина чатботът минава през 4 стъпки при всяко съобщение:

1. Разбира въпроса. Ботът с правила търси ключова дума или чака натиснат бутон. AI ботът разбира изречението „търся нещо тихо за спалнята, стаята е малка“, дори без нито една дума от името на продукта.
2. Намира данните. Отговорът идва от готов текст (ботът с правила) или от данните на магазина: каталог, наличност, публикувани страници, поръчки.
3. Действа. Показва продуктова карта, слага продукт в количката, проверява статус на поръчка или подава заявка за връщане.
4. Записва разговора. Търговецът вижда какво са питали клиентите и кои разговори са завършили с поръчка.

Разликата за продажбите е във втората и третата стъпка. Чатбот, който отговаря от общи знания, звучи умно, но не знае цените ви, наличността ви и условията ви за доставка. Чатбот, който чете само от магазина, отговаря по-тясно, но вярно.

Видове чатботове за онлайн магазин

Чатботовете за сайт се делят на 5 вида: с меню от бутони, с ключови думи, общ AI чатбот, AI чатбот, свързан с данните на магазина, и чат на живо с хора. Първите два вида работят по правила, следващите два с изкуствен интелект, а в последния отговарят хора.

Вид	Как отговаря	Добър е за	Слабото място
Меню с бутони (сценарий)	Клиентът избира от готови бутони: „Доставка“, „Връщане“, „Работно време“	3–10 повтарящи се въпроса	Не разбира въпрос извън менюто
По ключови думи	Търси дума в съобщението и връща готов текст	Кратки въпроси като „цена на доставка“	Обърква се при правописна грешка, синоним или две теми в едно изречение
Общ AI чатбот	Езиков модел, обучен на текстове от сайта или качени файлове	Въпроси за услуги и условия	Не вижда наличността и поръчките; може да измисли отговор, ако не е ограничен
AI чатбот, свързан с магазина	Езиков модел с достъп до каталога, наличностите, страниците и поръчките	Избор на продукт, съвет, статус на поръчка, връщане, отстъпка	Отговаря толкова добре, колкото са попълнени продуктите и страниците ви
Чат на живо (live chat)	Отговаря човек от екипа	Сложни случаи, B2B, скъпи продукти	Само в работно време и колкото хора имате

Aura Chat, AI асистентът в чата от семейството AURA на CloudCart, българската платформа за онлайн магазини, е от четвъртия вид. Той отговаря от данните на магазина: каталога, публикуваните страници, поръчките и физическите обекти. Не отговаря от общи знания и не измисля продукт, цена или условие. Единственото изключение е агентът „Product research“ (проучване на продукт), който по подразбиране е изключен: той чете сайта и ръководствата на производителя за технически данни, но никога не взима оттам цена, наличност, доставка или условия за връщане. При разминаване с каталога важи каталогът на магазина. Чатът на живо в CloudCart се свързва с приложенията Live Chat (за услугата LiveChat) и Zopim (Zendesk Chat).

AI чатбот срещу чатбот с правила: кой кога е по-добрият избор

Чатботът с правила стига на магазин, в който клиентите питат едни и същи 5–10 неща. AI чатботът е по-добрият избор, когато клиентите избират между много продукти, пишат с грешки или на латиница и искат съвет. Таблицата сравнява двата по задачите в един магазин.

Задача	Чатбот с правила	AI чатбот, свързан с магазина
„Колко струва доставката до офис?“	Да, ако сте написали отговора предварително	Да, цитира страницата „Доставка“ с линк
„Подарък за баща ми до €50, обича риболов“	Не	Задава уточняващи въпроси с бутони и показва продукти
„Тоя ли да взема или другия, който гледах?“	Не	Сравнява и препоръчва един продукт с причина
„Kade e porachkata mi?“ (на латиница)	Рядко разпознава	Разбира и пита за номер и имейл
Продукт без наличност	Препоръчва го, ако е в сценария	Скрива го при зададена минимална наличност
Нов продукт в каталога	Трябва да пренапишете сценария	Намира го, щом влезе в индекса за търсене (обикновено до секунди)
Поддръжка	Ръчно, при всяка промяна	Попълвате продуктите и страниците; ботът чете от тях

Добрата практика е комбинацията: AI отговаря свободно, но в граници, които задавате вие. В Aura Chat това са уменията, които включвате, правилата за каталога (минимална наличност, минимална цена, категории, марки и тагове, които никога не предлага) и до 8 000 знака ваши инструкции за тона и правилата на магазина.

Може ли чатботът да продава: 5 условия

Чатботът продава, когато води клиента от въпроса до количката, без да го праща да търси сам. Ботът, който отговаря само с текст и линк, обслужва клиенти, но рядко затваря поръчка. За да продава, чатботът трябва да изпълни 5 условия.

1. Вижда каталога и наличността. Препоръка на изчерпан продукт губи клиента. В Aura Chat задавате минимална наличност, под която продуктът не се показва; продукт без следена наличност се смята за наличен.
2. Показва продукта с бутон за количката. Продуктовата карта в Aura Chat има снимка, марка, цена (старата е зачеркната при намаление) и „Добави в количката“, който слага продукта в истинската количка на клиента.
3. Задава въпроси, когато клиентът не знае какво иска. Умението „Finding products“ (търсене на продукти) пита с карти с 3–6 бутона, вместо да изисква точно име.
4. Отговаря на последното съмнение. Умението „Advising on products“ (съвет за продукт) дава препоръка с причина, срока за връщане от вашите страници и оценката на продукта, после предлага покупката.
5. Заговаря пръв в точния момент. Проактивните съобщения се включват по правила: секунди на страницата, разгледани страници, върнал ли се е клиентът на същия продукт. Най-много веднъж на посещение, а по подразбиране никога в количката, плащането и профила.

Шесто условие, което помага, но не е задължително, е отстъпката. Aura Chat дава личен код за една употреба само при поводите, които сте описали, до тавана, който сте задали (процент, сума или безплатна доставка), със срок от 1 до 90 дни. Повод, който не сте описали, получава „не“, дори клиентът да попита учтиво. Как се правят кодовете в магазина е описано в ръководството за промо кодове и отстъпки в CloudCart.

Чатбот за обслужване на клиенти: кои въпроси поема

Чатботът за обслужване на клиенти поема повтарящите се въпроси след покупката: къде е поръчката, как се връща стока, колко е доставката и къде е магазинът. В Aura Chat за тях има отделни умения, а условията за доставка и връщане идват от публикуваните страници дори при изключени умения.

Въпрос на клиента	Какво прави Aura Chat	Какво трябва да имате
„Къде е поръчката ми?“	Иска номера (или кода) на поръчката и имейла от нея, после казва статуса, плащането, съдържанието и докъде е стигнала пратката при куриера	Включено умение „Orders“
„Искам да върна продукт“	Казва дали може и колко време остава, праща 6-цифрен код на имейла от поръчката и подава заявката	Умение „Returns“ и приложението Aftercare
„Колко е доставката до офис?“	Отговаря от страницата за доставка и не цитира страница, която не е отворил	Отделна страница „Доставка“
„Имате ли магазин в Пловдив?“	Показва карта на обекта с адрес, бутон за телефон и упътване в Google Maps	Физическите обекти, въведени в админа
„Защо кодът ми не минава?“	Обяснява за какво важи кодът и защо е отказан	Умение „Promo codes“

Така екипът ви отговаря само на случаите, които искат човек. Как Aura Chat работи заедно с Aura Search и Aura Studio е описано в статията AI асистентът AURA в CloudCart.

Колко струва чатбот: 4 начина на плащане

Цената на чатбот зависи от начина на плащане: месечен абонамент при доставчик на чат, проект на агенция, собствена разработка с API на езиков модел или кредит за разговорите в платформата на магазина. Сравнявайте общия разход за година заедно с времето за поддръжка.

Модел	Как се плаща	Скрит разход	Вижда ли каталога и поръчките
Абонамент за чат услуга	Месечно, по плана на доставчика	Свързване на каталога, отделен вход и отчети	Зависи от интеграцията с платформата
Изработка от агенция	Еднократно за проекта плюс поддръжка	Всяка промяна в сценария или каталога е нова задача	Само ако е предвидено в проекта
Собствен бот с API (OpenAI, Anthropic, Google)	За обработените токени (цени на OpenAI API) плюс разработка	Програмист, сигурност, защита на личните данни	Само каквото програмистът свърже
Aura Chat в CloudCart	Предплатен кредит за разговорите	Няма отделна интеграция: чатът е част от магазина	Да: каталог, наличност, страници, поръчки, връщания

Разходът за Aura Chat се смята по разговори. Новата инсталация получава малък начален кредит, за да пробвате чата с реални клиенти. Купеният кредит се добавя към баланса и не изтича. Посетител, който не отваря чата, не харчи нищо, а проактивното съобщение започва да харчи, едва когато клиентът отговори. В раздел „Usage“ (потребление) виждате колко струва средно един разговор и приблизително колко разговора покрива останалият кредит, сметнато по средния разговор от последните 30 дни. Когато кредитът свърши, клиентът вижда само, че чатът временно не е достъпен, без думи за плащания.

Важно: CloudCart не взима комисионна от продажбите, включително от поръчките след разговор в чата. Плащате плана и кредита за чата; 0% комисионна върху продажбите важи при всеки оборот.

Как да сложите AI чатбот на сайта си в CloudCart: 7 стъпки

AI чатбот се слага на магазин в CloudCart от админа, без код: инсталирате Aura Chat, включвате уменията, задавате границите и оформяте прозореца. Чатът се появява на витрината веднага след инсталацията.

1. Подгответе страниците. Чатът отговаря за доставка, връщане, гаранция и плащане само от публикуваните ви страници и ги намира по заглавието. Направете отделни страници с ясни заглавия: „Доставка“, „Връщане на стока“, „Гаранция“. Условие, което е само в картинка, PDF или банер, чатът не чете.
2. Инсталирайте приложението. В админа: Apps → Aura Chat (/admin/apps/aura_chat) → Install. Чатът е на витрината веднага. При инсталация всички умения са изключени и чатът отговаря само от страниците ви.
3. Включете уменията. В раздел „Knowledge & Skills“ (/admin/apps/aura_chat/knowledge) включете „Finding products“ и „Advising on products“ за продажбите, „Orders“ за статус на поръчка, „Returns“ за връщания (иска приложението Aftercare) и „Promo codes“ за личните кодове.
4. Задайте границите на каталога. В „Finding products“: минимална наличност (1 скрива изчерпаните продукти), минимална цена и до 100 категории, марки и тагове, които чатът никога не предлага.
5. Напишете инструкциите. В полето „Instructions for the assistant“ (до 8 000 знака) опишете тона и правилата на магазина, например: „Ние сме магазин за инструменти. Питайте върху какво работи клиентът, преди да препоръчате. Не обещавайте доставка на следващия ден.“ Инструкциите се добавят към основните правила на асистента и не могат да ги изключат: той пак няма да измисли продукт, цена или условие.
6. Оформете прозореца. В раздел „Settings“: име на магазина (асистентът говори от негово име, с „ние“), цвят на марката, позиция вляво, в центъра или вдясно, до 6 готови въпроса и реда под полето за съобщение, който казва, че отговаря изкуствен интелект.
7. Настройте проактивните съобщения. В „Proactive Sales“ новият магазин има едно правило: след 10 секунди на страница чатът пита „Мога ли да ви помогна с нещо в {store}?“. Правилата са до 5, всяко със съобщение до 300 знака, например „45 секунди на продуктова страница“. Проверяват се отгоре надолу и говори първото, което съвпадне. Името на продукта в съобщението и условието „вид страница“ искат приложението Datalayer.

Ако магазинът ви е нов, AI асистент като Claude Code, ChatGPT Codex, Gemini CLI или Cursor може да свърши подготовката от стъпка 1 вместо вас. С PAT токен от админа той прочита продуктите и страниците, казва кои продукти нямат описание или характеристики и попълва липсите по ваше изречение. Колкото по-пълни са продуктите, толкова по-точно отговаря чатът. Как се правят масовите промени е описано в статията AI агент за онлайн магазин: колко часа и пари спестява.

Как да разберете дали чатботът се изплаща

Чатботът се изплаща, когато печалбата от поръчките след разговор е по-голяма от разхода за разговорите. В Aura Chat двете числа са в едно приложение: раздел „Overview“ (общ преглед) показва приходите след чат, а раздел „Usage“ показва колко струва средно един разговор.

Метрика в Aura Chat	Как се смята	Какво ви казва
Conversations (разговори)	Разговорите, започнали в периода	Колко клиенти ползват чата
Orders assisted (подпомогнати поръчки)	Поръчки от същия браузър или клиент след разговор	Колко купувачи са говорили с чата преди покупката
Conversion after a chat	Подпомогнати поръчки ÷ разговори	Конверсията на хората, които са писали
Revenue per conversation	Приход от подпомогнатите поръчки ÷ разговори	Сравнявате я с цената на един разговор
Encouraged orders (насърчени поръчки)	Поръчки с продукт, който чатът е показал на карта	По-близо до прекия ефект на чата
Complaints per 100 conversations	Оценки „Не“ на 100 разговора	Къде отговорите не помагат

Пример с примерни числа: магазин има 400 разговора за месец, 24 подпомогнати поръчки и средна поръчка €60. Конверсията след чат е 6%, приходът от подпомогнатите поръчки е €1 440, а приходът на разговор е €3,60. Сравнете €3,60 с цената на един разговор в „Usage“: разликата трябва да покрие и себестойността на продадените продукти, защото приходът не е печалба.

Двете бройки на поръчките се четат различно. „Подпомогната“ поръчка значи, че клиентът е писал и после е купил, а двете може да не са свързани. „Насърчената“ поръчка съдържа продукт, който чатът е показал, и затова е по-близо до прекия ефект. Поръчките се свързват с разговорите на всеки час. Сравнете конверсията след чат с общата конверсия на магазина: как се смята тя и коя е нормата е описано в статията конверсия на онлайн магазин: формула и норма, а останалите метрики на магазина AI агентът смята по изречение, както е показано в KPI на онлайн магазина: 10 метрики.

Раздел „Conversations“ показва всеки разговор с пълния текст, темата, оценката и цената му. Преписите се пазят 6 месеца. Въпросите, които клиентите задават най-често, са готови теми за нови страници, ЧЗВ и описания на продукти.

Чатботът и AI агентът: как въпросите от чата правят магазина по-добър

Чатботът говори с клиентите, а AI агентът работи за търговеца. Aura Chat отговаря на витрината, а AI асистент като Claude Code, ChatGPT Codex, Gemini CLI или Cursor, свързан с магазина с PAT токен, променя продуктите и цените по едно изречение на български. Двата инструмента затварят кръг: чатът показва какво питат клиентите, агентът допълва липсващото, а чатът започва да отговаря по-точно.

Отправната точка са темите на разговорите. Aura Chat разпределя всеки завършен разговор в една от до 12 теми, които сами определяте, а новият магазин започва със стандартни теми като „Препоръка на продукт“, „Информация за продукт“, „Наличност“, „Статус на поръчка“, „Доставка“ и „Връщания и рекламации“. В „Overview“ виждате колко разговора има по всяка тема. Темата, която расте, е задачата за AI агента през следващата седмица.

Какво показва чатът	Какво пишете на AI агента	Какво печели магазинът
Расте темата „Информация за продукт“	„Покажи продуктите в категория „Якета“ без материал и размерна таблица и попълни характеристиките от описанията.“	Чатът сравнява и съветва, вместо да казва, че няма данни
Расте темата „Наличност“	„Кои продукти са под 5 бройки? Направи ми таблица за поръчка.“	По-малко отговори „няма наличност“ точно когато клиентът е готов да купи
Едни и същи въпроси за доставка и връщане	„Подготви текст за страница „Доставка“ с цените и сроковете по куриер.“	Чатът цитира страницата с линк; клиентът не пише на support
Клиентите питат за отстъпка на един и същ продукт	„Намали с 15% всичко в „Зима“ до неделя.“	Промоцията е в каталога и чатът я показва със зачеркнатата стара цена
Конверсията след чат е над общата	„Сметни поръчките, оборота и средната поръчка за последните 30 дни и ги сравни с предишния месец.“	Виждате дали чатът вдига продажбите на целия магазин, без да сглобявате отчети

Същите въпроси от чата са най-точните теми за останалия маркетинг. Въпрос, който клиентите пишат в чата, обикновено пишат и в Google: проверете го в отчета за заявките на Search Console (Google Search Console за онлайн магазин) и направете от него страница или ЧЗВ. Въпросът „как се пере“ или „кой размер да взема“ е готово писмо за клиентите, които вече са купили (имейл маркетинг за онлайн магазин: 7 автоматични писма). Разликата при управлението през AI агент е времето: вместо да отваряте десет екрана в админа, пишете едно изречение и получавате готова промяна или таблица.

Чатбот или чат на живо с хора

Чатботът е по-добрият избор за повтарящите се въпроси, отговорите извън работно време и избора между много продукти. Чатът на живо е по-добрият избор за сложни случаи: голяма фирмена поръчка, рекламация, продукт по поръчка. За малък магазин чатботът е удобно начало, защото отговаря веднага по всяко време, без човек на смяна.

	AI чатбот (Aura Chat)	Чат на живо (Live Chat, Zopim)
Кога отговаря	Денонощно	Когато има свободен оператор
Знае каталога и поръчките	Да, от данните на магазина	Операторът ги проверява ръчно в админа
Настройка в CloudCart	Apps → Aura Chat, умения и граници	Лицензен ключ за LiveChat или кода за вграждане от Zendesk Chat
Показване по страници	Проактивните съобщения по правила; по подразбиране не в количката, плащането и профила	Live Chat се зарежда на всички страници, без изключения
Прехвърляне към човек	Няма; при нужда дава контактите на магазина	Целият разговор е с човек

Aura Chat няма прехвърляне към служител: разговорите в админа са само за четене. Затова в инструкциите на асистента напишете телефона и имейла, на които клиентът да ви намери за сложните случаи. Ако искате оператор да отговаря на живо, това става с приложенията Live Chat или Zopim от App Store на CloudCart (свързването им е в ръководството чат на живо в CloudCart); операторите, работното време и оформлението се настройват в админа на съответната услуга.

Какво казва законът за чатботовете през 2026

От 2 август 2026 г. Регламентът на ЕС за изкуствения интелект изисква хората да бъдат информирани, че разговарят със система с изкуствен интелект, освен ако това е очевидно (Регламент (ЕС) 2024/1689, чл. 50). За магазина това значи ясен надпис в прозореца на чата.

Aura Chat има такъв ред по подразбиране: „{name} може да допуска неточности. Това е асистент, задвижван от изкуствен интелект.“ Текстът е до 200 знака и можете да го смените. Не го изтривайте: празното поле маха реда изцяло.

Разговорите съдържат лични данни: имейл, номер на поръчка, понякога адрес. По Общия регламент за защита на данните (GDPR) политиката за поверителност на магазина трябва да казва, че чатът записва разговорите и колко време ги пази. В Aura Chat преписите се трият 6 месеца след всяко съобщение. За поръчка чатът иска едновременно номера и имейла от поръчката, за да не види чужд човек чужда поръчка, а заявката за връщане се потвърждава с 6-цифрен код по имейл.

7 грешки, които спират продажбите от чатбота

Чатботът продава зле най-често заради непопълнени продукти и страници или заради лоши настройки. Ето честите грешки и как се оправят:

1. Условията са в общите условия, без отделна страница. Чатът намира страниците по заглавие. Клауза за връщане в дълъг текст „Общи условия“ се намира трудно; страница „Връщане на стока“ се намира от първия опит.
2. Продуктите са без описания и характеристики. Ботът не може да сравни два продукта, за които знае само името и цената. Попълнете размер, материал, съвместимост.
3. Изчерпаните продукти не са скрити. Задайте минимална наличност 1, ако не искате чатът да препоръчва продукт, който не можете да изпратите.
4. Чатът заговаря на всяка страница след 10 секунди. Стартовото правило е за проба. Заменете го с конкретни моменти: колебание на продуктова страница, втори поглед към същия продукт, много разгледани страници без количка.
5. Изтрит е списъкът „Never speak here“. Той е единствената защита, която пази количката, плащането и профила от прекъсване. По подразбиране съдържа /checkout, /cart* и /account*; оставете ги.
6. Отстъпка без повод. Код, който се дава на всеки, който попита, е намаление за всички. Опишете конкретни поводи (колебание за цената, забавена доставка) и таван, а за изоставените колички ползвайте отделните инструменти от статията за изоставените колички.
7. Прозорецът закрива бутона „Купи“ на телефона. Отворете магазина от телефон и проверете позицията на чата спрямо бутона за количката; при нужда го сложете от другата страна. Какво още да проверите е в статията за мобилната версия на онлайн магазина.

Пълен преглед на всички AI инструменти в магазина, от търсенето с Aura Search до текстовете и снимките, има в статията AI за онлайн магазин: 12 задачи, които AI върши вместо вас.

Често задавани въпроси

Създайте магазин за €1, инсталирайте Aura Chat и включете първите две умения още тази седмица. Въпросите си пишете на support@cloudcart.com.