Изоставени колички в онлайн магазина: 9 начина да ги върнете (2026)

Накратко: изоставена количка е количка с продукти, от която клиентът излиза, без да поръча. Така свършват средно 70,22% от онлайн количките (Baymard Institute, 50 проучвания). Най-много помагат четири мерки: цена на доставката още в количката, поръчка без регистрация, плащане, на което клиентът вярва, и писмо с линк към същата количка около час след напускането.

CloudCart, българската платформа за онлайн магазини, има вградено напомняне за изоставена количка, отделни метрики в Анализи и автоматизирани кампании за второ и трето напомняне. По-долу са двете метрики с формулите, деветте мерки, веригата от три съобщения и настройката в админа стъпка по стъпка. Фактите за CloudCart са проверени на 04.11.2026 в документацията на платформата и на страниците Изоставени колички, Кампании и Цени.

Какво е изоставена количка (abandoned cart) в онлайн магазина

Изоставена количка (на английски abandoned cart) е количка, в която клиентът е добавил поне един продукт, после е спрял да прави каквото и да е и не е направил поръчка. В CloudCart количката става „изоставена“, когато стои без промяна по-дълго от интервала, който изберете: от 30 до 180 минути, по подразбиране 60. Всяко добавяне, махане на продукт, смяна на количество или въведен код я „събужда“ и броенето започва отново.

Търговците наричат едно и също нещо с различни думи: изоставени колички, изоставени поръчки, незавършени поръчки. На практика това са две различни загуби, и те се поправят по различен начин:

• Изоставена количка. Клиентът е сложил продукти, но изобщо не е отворил страницата за поръчка (checkout). Обикновено го спира нещо в количката или преди нея: цената на доставката, сумата, колебание за продукта.
• Изоставен checkout (незавършена поръчка). Клиентът е отворил страницата за поръчка, започнал е да попълва и е спрял. Тук причината почти винаги е в самата поръчка: регистрация, много полета, неочаквана такса, липсващ начин на плащане, отказана карта.

Вторият случай е по-скъп. Клиентът вече е решил да купи и е стигнал до последната стъпка. Затова двете метрики се гледат поотделно.

Какъв процент от количките се изоставят и защо

Най-цитираното число е на Baymard Institute: средно 70,22% от онлайн количките се изоставят. То е средно от 50 проучвания, а списъкът е обновен на 22.09.2025. Казано просто, от 10 души, които слагат нещо в количката, около 7 не поръчват.

Голяма част от тях не може да се спаси: в проучването на Baymard за причините 42% от купувачите в САЩ казват, че са оставили количка, защото „само разглеждат“. При останалите причините са конкретни и повечето зависят от магазина:

Причина за изоставената количка (Baymard, без „само разглеждам“)	Дял	Какво я решава
Допълнителните разходи са твърде високи (доставка, такси)	40%	Цена на доставката още в количката, праг за безплатна доставка
Доставката е твърде бавна	20%	Срок за доставка на продукта и в checkout-а, автомати и офиси
Нямам доверие на сайта с данните на картата си	19%	Плащане с карта в самата страница, Apple Pay и Google Pay, наложен платеж
Сайтът искаше да си направя профил	18%	Поръчка без регистрация (като гост)
Твърде дълга или сложна поръчка	17%	По-малко полета, бърза поръчка
Сайтът даваше грешки или блокира	17%	Тестова поръчка на телефон след всяка промяна
Условията за връщане не ме устройват	13%	Ясни условия, линк към тях в количката
Не видях крайната сума предварително	12%	Обща сума с доставката преди плащането
Картата беше отказана	10%	Втори начин за плащане, портфейли
Нямаше достатъчно начини за плащане	9%	Карта, Apple Pay, Google Pay, наложен платеж, на изплащане

Според тестовете на Baymard само по-добрият checkout може да вдигне конверсията на голям магазин средно с 35,26%. Причините в таблицата са от проучване сред купувачи в САЩ, а за България няма толкова голямо проучване. Затова по-важно от средното за света е вашето число и как се мени месец след месец. Промените извън количката, които вдигат дела на посетителите с поръчка, са събрани в статията за конверсията на онлайн магазина.

Как да измерите изоставените колички: две формули

Общият процент не казва къде да работите. Двете метрики по-долу показват дали губите клиента в количката, или на страницата за поръчка. В CloudCart и двете са готови в Анализи, в две отделни карти: за изоставените колички и за изоставените checkout-и. Как се четат картите и фунията, е в ръководството изоставени колички в CloudCart.

Метрика	Формула	Пример	Ако е висока, гледайте
Изоставени колички	100 − (колички, стигнали до checkout ÷ всички колички × 100)	200 колички, 125 стигат до checkout: 100 − 62,5 = 37,5%	Цената на доставката в количката, сумата до безплатна доставка, бутона към поръчката, скоростта на телефон
Изоставени checkout-и	(започнати checkout-и − поръчки) ÷ започнати checkout-и × 100	125 checkout-а, 80 поръчки: 45 ÷ 125 = 36%	Регистрацията, полетата, таксите в последната стъпка, начините на плащане, отказаните карти

Как да четете числата в админа, за да не ви подведат:

• Гледайте седмица или месец, не час. Метриката се смята за всеки период поотделно. Клиент, който добави продукт в 10:00 и започне поръчката в 11:00, се брои като изоставил в първия час, затова почасовите стойности излизат по-високи.
• Сравнявайте телефон с компютър. Картите дават двете стойности поотделно. Голяма разлика почти винаги значи, че поръчката е неудобна на телефон.
• Сравнявайте с предишния период и с бранша. Според плана платформата показва и средното за вашия бранш от анонимни данни на други магазини. При тази метрика да сте под средното е добре.
• Проверете статусите. При изоставените checkout-и поръчките се броят по статусите, избрани в настройките на Анализи. Ако изключите „Чакащи“, процентът излиза по-висок, отколкото е.
• Данните идват на всеки час. Изоставена преди 20 минути количка ще се появи в картата до час по-късно.

Двете стъпки заедно се виждат в картата Фуния за реализация в Анализи: количка → започната поръчка → поръчка, с броя уникални клиенти на всяка стъпка и отделно за телефон и компютър. Най-голямата разлика между две съседни стъпки показва къде да работите първо. Ако през последните 7 дни има клиенти, оставили количка, в таблото на админа се появява и препоръка от Умните ежедневни действия с бутон, който отваря нова кампания към тях.

Самите колички, с продуктите, сумата и кога са променени за последно, са в Поръчки → Изоставени. Оттам пращате линка и ръчно, например на клиент, който поръчва често.

9 начина да намалите изоставените колички и да върнете поръчката

Първите шест мерки намаляват броя на изоставените колички. Последните три връщат клиентите, които все пак са излезли. Подредени са така, че първо да спрете загубата, после да гоните върнатите поръчки. Откъде да започнете, казват двете метрики: ако изоставените checkout-и са повече от изоставените колички, първо направете мерки 2–5 (регистрация, полета, плащане, бърза поръчка); ако е обратното, започнете от 1 и 6 (доставката и въпросите преди количката).

1. Покажете цената на доставката преди последната стъпка

Допълнителните разходи, най-често доставката, са причина номер едно. Покажете цената още на страницата на продукта или в количката. В CloudCart куриерите Еконт, Спиди (DPD), BOX NOW и други са вградени: клиентът избира адрес, офис или автомат и вижда цената на доставката в checkout-а, преди да плати. Еконт и DPD я смятат веднага по тегло и адрес, а ако предпочитате свои тарифи (по тегло, по сума или фиксирани), клиентът вижда тях. Ако давате безплатна доставка над определена сума, кажете колко остава до нея. Приложението Bump Cart показва в количката „още €X до безплатна доставка“ и предлага продукт, с който клиентът да стигне прага. Така по-малко хора излизат и средната поръчка расте. Повече за тези модули има в статията за upsell и cross-sell и средната поръчка. Какво ви струва една пратка с таксите на Еконт, Спиди и BOX NOW, за да прецените прага, е сметнато в статията за наложения платеж и картата.

2. Разрешете поръчка без регистрация

18% от купувачите, оставили количка (без тези, които само разглеждат), посочват като причина задължителния профил. В CloudCart го решавате в Настройки → Количка и checkout, в блока за профилите на клиентите: поръчки само от гости, само от регистрирани или и от двете. Изберете „и от двете“. Тогава може да включите и превръщането на гостите в клиенти: след поръчката гостът получава профил и парола по имейл, а следващия път намира адресите и поръчките си.

3. Махнете полетата, които не ви трябват

Според данните на Baymard за checkout-а добрата поръчка има 12–14 елемента на формата (7–8 полета), а средният checkout в американските магазини показва 23,48 елемента (14,88 полета). Ако едно поле не влиза в товарителницата, във фактурата или в съобщението за доставка, то е излишно. В Настройки → Количка и checkout за всяко поле избирате дали е задължително, по избор или скрито: име, телефон, апартамент, пощенски код, данни за фирма. Ако продавате главно на хора, направете фирмените полета (име на фирма, ДДС номер, ЕИК, МОЛ) по избор, за да не спират тези, които не искат фактура.

4. Дайте плащане, на което клиентът вярва

Сред купувачите, оставили количка, 19% не са имали доверие на сайта с данните на картата си, 10% са имали отказана карта, а 9% не са намерили своя начин на плащане. Решението е картата да се въвежда в самата страница на поръчката, без пренасочване към непознат адрес, до Apple Pay, Google Pay и наложен платеж. Когато клиентът вижда своя начин на плащане още в количката, той продължава. Ако картата е отказана, втори начин в същата страница го задържа.

Включвате го от Настройки → Платежни методи → CloudCart Pay, след регистрация в седем стъпки в самия админ. Подробно за таксите, наложения платеж и откъде идват отказаните пратки има в статията наложен платеж или карта.

5. Поставете бутон за бърза поръчка или „Купи сега“

Ако повечето поръчки са с един продукт, най-кратката поръчка е без количка. В CloudCart има два начина:

• Бърза поръчка (приложение от Приложения → Бърза поръчка, във всеки план). На страницата на продукта се появява бутон, който отваря кратка форма: имейл и по избор телефон и име. Поръчката влиза с наложен платеж, без профил и без checkout, и е отбелязана с филтър „Бърза поръчка“ в списъка с поръчки (настройката е в ръководството за бързата поръчка в CloudCart). Подходяща е за клиенти, които искат да платят при доставка.
• „Купи сега“ и експресен бутон. В Настройки → Количка и checkout изберете бутонът на продукта да води направо към поръчката, а бутонът Apple Pay или Google Pay на CloudCart Pay създава платена поръчка от продуктовата страница, като адресът и доставката идват от телефона.

Бързата поръчка заобикаля количката и checkout-а, затова при нея няма какво да бъде изоставено. Работи, ако в магазина е включен наложеният платеж.

6. Отговорете на въпроса, преди клиентът да си тръгне

Зад „ще помисля“ стои конкретен въпрос: стига ли размерът, кога пристига, има ли го в друг цвят. Ако никой не отговори, клиентът излиза с пълна количка. Aura Chat, AI асистентът на CloudCart в чата на магазина, заговаря пръв по ваши правила: например след 40 секунди на страницата на продукт или когато клиентът се върне на същия продукт втори път. За условието „вид на страницата“ трябва и приложението Datalayer, а без него разделът в админа предупреждава, че правилото още не може да сработи. Щом включите уменията за каталога, отговаря от данните на магазина ви (цена, наличност, доставка), сравнява два продукта и води клиента до „Добави в количката“. Какво още прави AI асистентът, вижте на страницата AURA.

Правилата пишете в Приложения → Aura Chat, в раздела за проактивни продажби: до 5 правила и до 20 места, където чатът никога не заговаря пръв. В нов магазин там вече са количката, checkout-ът и профилът, за да не прекъсва никой плащането. В една визита чатът заговаря най-много веднъж.

7. Включете автоматичното писмо с линк, който връща количката

Това е мярката, която връща вече изгубените. Клиентът получава писмо с продуктите и бутон. Кликът отваря същата количка с продуктите вътре, на което и да е устройство и без вход в профила, и клиентът продължава оттам, където е спрял. Ако междувременно е започнал друга количка на телефона, двете се сливат. Ако е влязъл в профила си, получава и адреса.

Писмото тръгва само до клиент с известен имейл: регистриран клиент или абонат. Анонимен посетител, който не е оставил имейл, не може да получи напомняне. Затова колкото повече абонати събирате (форма за абонамент, отметка при поръчката), толкова повече колички можете да върнете.

Всяка поръчка, върната през линка, пази откъде е възстановена. В Поръчки ги филтрирате по източника на възстановяване, а линкът носи UTM кампания abandoned_restore_link, по която ги виждате и в маркетинговия отчет (UTM проследяването е в CC Pro и CC Master). Така виждате точно колко ви носи напомнянето. Стъпките за включване са в раздела как се включва в CloudCart.

8. Добавете второ и трето напомняне по друг канал

Вграденото писмо тръгва веднъж за всяка количка и само по имейл. Второто и третото напомняне правите с автоматизирана кампания в Маркетинг → Кампании: в раздела с автоматизирани кампании изберете готовия шаблон за изоставена количка или свой сегмент с условие „изоставена количка“, добавете стъпки с изчакване и канал. В текста сложете променливата {$cart_url}: тя е личен линк, който отваря количката на получателя. Задайте условие за изход при поръчка (в готовия шаблон то вече е настроено): щом клиентът поръча, следващите стъпки спират за него и той не получава напомняне за нещо, което вече е купил. Часовете са в таблицата в раздела кога да изпратите напомнянето.

Клиентите без имейл, които писмото не стига, връщате с реклама. Приложението XML Feed → FaceBook праща каталога ви в Meta за динамични реклами и пуска Facebook Pixel в магазина, който отбелязва добавянето в количката и започнатата поръчка (стандартните събития AddToCart и InitiateCheckout в документацията на Meta Pixel). От тези събития в Meta правите аудитория от посетители на сайта „добавили в количката, без покупка за 7 дни“ и ѝ показвате точно продукта, който е оставила. Пускайте я след първото писмо, за да не плащате за клиенти, които щяха да се върнат сами.

9. Давайте отстъпка последна и с мярка

Код за отстъпка в първото писмо учи клиентите да оставят количката нарочно и да чакат код. Пазете го за последното напомняне, и то с кратък срок. В CloudCart кодът може да влезе направо в линка за възстановяване: прилага се сам, когато клиентът отвори количката, и той не го въвежда. За магазини с малък марж по-добрият стимул е безплатна доставка над определена сума, защото не сваля цената на продукта. Ако сте свързали магазина с AI асистент като Claude Code или ChatGPT Codex през PAT токен, кодовете за последното напомняне правите с едно изречение: „Създай 200 еднократни кода за 10% отстъпка и ми кажи колко от миналите са използвани“.

Как се включва напомнянето за изоставена количка в CloudCart

1. Включете напомнянето. Отворете Настройки → Количка и checkout и в блока за напомняне за изоставена количка включете ключа. Каналът е имейл.
2. Изберете кога да тръгне писмото. Интервалът е 30, 45, 60, 90 или 180 минути след последната промяна в количката. Препоръката на CloudCart е 60 минути. Платформата проверява количките на всеки 3 минути, затова писмото пристига в рамките на няколко минути след интервала.
3. Решете къде ще има код. Линкът за възстановяване може да носи код за отстъпка, който се прилага сам, щом клиентът отвори количката. Кодовете създавате в Маркетинг → Отстъпки. Код, вързан към вграденото писмо, отива при всеки още в първото напомняне, затова препоръката ни е кодът да е само в последната стъпка на кампанията.
4. Проверете количките. В Поръчки → Изоставени виждате всяка количка: продукти, количество, сума и кога е изпратен линкът. Оттам пращате линк ръчно, на една или на няколко колички наведнъж.
5. Направете второто и третото напомняне. В Маркетинг → Кампании създайте автоматизирана кампания от готовата за изоставена количка, изберете канал и часове и я пуснете.
6. Следете резултата. В Анализи гледайте двете метрики по седмици, а в Поръчки филтрирайте по източника на възстановяване, за да видите върнатия оборот.

Важно: броят напомняния зависи от плана. Според сравнението на плановете известията за незавършени поръчки са 100 на Baby Pack, 500 на Starter Pack, 5 000 на CC Pro и 10 000 на CC Master за година на плана. Когато лимитът свърши, нови напомняния не тръгват, докато не преминете на по-голям план или не добавите пакет. Броят изпратени за годината на плана е горе в Поръчки → Изоставени, в реда „Общо изпратени съобщения“, затова го поглеждайте всеки месец. Самите колички се пазят 7 дни от последната промяна, след което се изтриват автоматично.

Какво да пише в имейла за изоставена количка

Писмото има една задача: да върне клиента в количката с един клик. Всичко останало пречи. Добрият имейл за изоставена количка има:

• Тема с продукта, без натиск. Например „Кафе Етиопия още е в количката ви“, „Запазихме продуктите ви“, „Продуктите ви чакат в количката“. Без главни букви и без „ПОСЛЕДЕН ШАНС“ в първото писмо.
• Снимка, име и цена на всеки продукт. Клиентът трябва да познае какво е избрал, без да отваря сайта.
• Един бутон. „Върнете се към количката“ или „Довършете поръчката“. Линкът отваря самата количка.
• Отговор на най-честото съмнение. Срок и цена на доставката, условия за връщане, начините на плащане. Едно изречение за всяко.
• Как да ви попитат. Телефон или имейл за въпроси. Част от клиентите не поръчват, защото не са намерили отговор.
• Код само в последното писмо. Ако има код, кажете до кога важи и че вече е в линка.

Пример за първото писмо, около час след напускането:

Тема: Френската преса още е в количката ви
Здравейте! Запазихме продуктите, които избрахте: Кафе Етиопия, 250 г (€12,90) и Френска преса, 600 мл (€24,00). Доставката до офис на Еконт е утре, а ако нещо не ви стои, връщате го в 14 дни. [Върнете се към количката] Имате въпрос? Пишете ни на този имейл.

Шаблона на писмото редактирате в Маркетинг → Канали → Имейл известия. Напомнянето се праща като маркетингово писмо с линк за отписване, а отписаните контакти не го получават. Как се настройват кампаниите, ще намерите на страницата Кампании, а къде стои писмото за количката сред приветствието и писмата след покупка, вижте в статията за 7-те автоматични имейла на онлайн магазина.

Кога да изпратите напомнянето: верига от 3 съобщения

Първото напомняне работи най-добре, докато клиентът още помни какво е избрал. Второто хваща тези, които са били заети, а третото е за колебаещите се заради цената. Примерна последователност, която се прави с вграденото писмо и една кампания:

Стъпка	Кога	Канал	Какво казва	Как се прави в CloudCart
1	60 минути след последната промяна	Имейл	Продуктите, бутон към количката, доставка и връщане	Вградено: Настройки → Количка и checkout
2	24 часа	Viber или имейл	Кратко: продуктите още ви чакат, линк към количката	Автоматизирана кампания, стъпка 2
3	72 часа	Имейл	Код за отстъпка или безплатна доставка с кратък срок	Автоматизирана кампания, стъпка 3
Изход	При поръчка	-	Нищо повече не тръгва	Условие за изход в кампанията

Три правила за часовете:

• Не по-късно от 7 дни. Количката се изтрива 7 дни след последната промяна, затова стъпка на десетия ден ще води към празна количка.
• Не повече от три. Четвърто напомняне за същата количка дразни и води до отписване. Честотата нагласете по данните: ако второто съобщение почти не се отваря, махнете го.
• Един канал на стъпка. Имейл и Viber в един и същи час изглеждат като натиск. Viber и SMS не са включени в плановете и се плащат отделно, с кредити. Web Push известията са без ограничение във всеки план, но стигат само до посетителите, които са ги разрешили в браузъра.

Помага ли кодът за отстъпка или безплатната доставка

Помага, но е най-скъпата мярка, защото я плащате и с поръчките, които щяха да дойдат и без нея. Използвайте го така:

• Само в последното напомняне, след като писмото без код не е сработило.
• С кратък срок, например до неделя, за да има причина да се реши сега.
• Еднократен и личен, за да не обиколи сайтовете за кодове. В CloudCart кампанията създава отделен код за всеки получател с променливата {$dynamic_discount_code}, а Aura Chat дава личен код само при повода, който сте описали.
• Безплатна доставка вместо процент при малък марж: решава причина номер едно (допълнителните разходи, 40%) и не сваля цената на продукта. Ако вече давате безплатна доставка над определена сума, в последното напомняне кажете колко остава до прага и предложете продукт, с който клиентът да го стигне.

Пример със сметка: колко струват незавършените поръчки

Ето как да сметнете какво губите, с примерни числа, които сменяте със своите от Анализи:

Стъпка	За месец
Колички	1 000
Стигат до checkout	640 (изоставени колички 36%)
Поръчки	420 (изоставени checkout-и 34%)
Незавършени checkout-и	220
Средна поръчка	€48
Оборот, стигнал до последната стъпка и спрял там	220 × €48 = €10 560
Ако върнете 1 от 10 незавършени checkout-а	22 поръчки, около €1 056 на месец

Към върнатите поръчки се добавят тези, които изобщо не се губят след мерки 1–6: по-малко полета, доставка, видима отрано, и картата в страницата. Ако намалите изоставените checkout-и от 34% на 30%, от същите 640 checkout-а излизат 448 поръчки вместо 420, без нито едно напомняне и без повече реклама.

Чеклист: изоставени колички за 30 минути

• Записах двете метрики за последните 4 седмици, за телефон и компютър поотделно.
• Направих тестова поръчка от телефон и броих полетата.
• Цената на доставката се вижда в количката, преди клиентът да въведе картата.
• Поръчката може да се направи без регистрация.
• Излишните полета са скрити или по избор.
• В checkout-а има карта, Apple Pay, Google Pay и наложен платеж.
• На продуктовата страница има „Купи сега“, бърза поръчка или експресен бутон.
• Напомнянето е включено, с интервал 60 минути.
• Писмото показва продуктите и има един бутон към количката.
• Има кампания за второ и трето напомняне, която спира при поръчка и свършва до 7-ия ден.
• Кодът за отстъпка е само в последното напомняне и е с кратък срок.
• Всеки месец гледам възстановените поръчки и сравнявам метриките с предишния месец.

Грешки, които увеличават изоставените колички

• Доставка, която се появява чак в последната стъпка. Това е най-честата причина за изоставен checkout.
• Код за отстъпка в първото писмо. Клиентите бързо научават, че си струва да оставят количката.
• Напомняне по няколко канала наведнъж. Изберете един канал за всяка стъпка.
• Изскачащ прозорец или чат в checkout-а. Пречи на човека, който вече плаща. Помощта е полезна на страницата на продукта.
• Пет промени наведнъж. Сменяйте по една и гледайте метриката две седмици, за да знаете коя е сработила.
• Промени в checkout-а в най-натоварената седмица. Преди Черния петък и Коледа тествайте, после не пипайте. Датите и какво да проверите до 16.11 са в подготовката за Черния петък в 30 точки.
• Сравнение само с чуждото средно. Магазинът ви се сравнява със себе си отпреди месец.

Ако още нямате магазин или сте на платформа без вградено напомняне, можете да започнете с CloudCart, където напомнянето, кампаниите и CloudCart Pay са в админа от първия ден. От друга платформа миграцията пренася продуктите, клиентите и поръчките, без да спирате продажбите. Как да подредите първите стъпки, вижте в как да направите онлайн магазин в 9 стъпки, а ако искате магазинът да се настройва от AI асистент като Claude или ChatGPT, прочетете онлайн магазин с AI.

Често задавани въпроси

Въпроси за настройката на напомнянето и кампаниите в магазина ви изпращайте на support@cloudcart.com.