Чат на живо в CloudCart: настройка и поддръжка на клиентите

Накратко: чат на живо (live chat) в CloudCart се добавя от Приложения с едно поле. За LiveChat въвеждате лицензния ключ в Приложения → Live Chat, за Zendesk Chat (Zopim) поставяте кода за вграждане в Приложения → Zopim. И двете са включени във всеки от четирите плана. Отговарят хора, а денонощните отговори от каталога поема Aura Chat.

Ръководството е написано от екипа на CloudCart, българската платформа за онлайн магазини, по документацията на платформата и по страницата с цените, проверени през ноември 2026. В него са пътят в админа, точните имена на полетата, какво CloudCart прави и какво оставя на външната услуга, и как да съчетаете хора и AI в поддръжката. Какво е чатбот, какви видове има и колко струва, е описано в отделната статия Чатбот за онлайн магазин: видове, цена и кога продава.

Какво е чат на живо и кога помага на магазина

Чат на живо (live chat) е прозорец в ъгъла на сайта, в който клиентът пише и служител на магазина му отговаря в реално време. Разликата от имейла е скоростта: въпросът „ще дойде ли до петък“ получава отговор, докато клиентът още е на продуктовата страница.

Чатът на живо помага най-много в четири случая:

• Скъпи или технически продукти. Електроника, мебели, уреди: клиентът иска да чуе човек преди поръчка за стотици евро.
• Продукти по поръчка. Гравиране, размери по мярка, фирмени поръчки на едро, където всяка оферта е различна.
• Рекламации и сложни случаи. Сгрешен размер, повредена пратка, смяна на адрес след поръчката.
• Нов магазин без отзиви. Отговор от реален човек вдига доверието, докато магазинът още няма история.

Чатът на живо работи само когато някой е на смяна. Въпрос в 23:00 без свободен оператор остава без отговор до сутринта, затова повечето магазини съчетават чата с хора и AI асистент, който поема повтарящите се въпроси денонощно.

Кой чат е най-добър за онлайн магазин в CloudCart

Най-добрият чат зависи от това кой ще отговаря. За екип, който отговаря сам, е LiveChat или Zendesk Chat (Zopim). За денонощни отговори от каталога и поръчките е Aura Chat. CloudCart има готова връзка с трите, а за клиентите, които предпочитат да се обадят, има и бутон Click to Call.

	LiveChat	Zendesk Chat (Zopim)	Aura Chat
Кой отговаря	Служител	Служител	AI асистент от името на магазина
Път в админа	Приложения → Live Chat → Settings	Приложения → Zopim → Settings	Приложения → Aura Chat
Какво въвеждате	Поле License key: номерът на лиценза от LiveChat	Поле Code: целият код за вграждане от Zendesk	Име, цвят, умения и правила в няколко раздела
Нужен външен абонамент	Да, в LiveChat	Да, в Zendesk	Не, приложение на CloudCart; отговорите ползват кредити, а остатъкът се вижда в раздела Usage
Знае каталога и поръчките	Не, служителят ги проверява в админа	Не, служителят ги проверява в админа	Да, от данните на магазина, след като включите уменията
На кои страници се показва	На всички, без изключения	На всички, които ползват основния шаблон	Чатът на всички страници; по подразбиране не започва разговор в количката, плащането и профила
Оператори, работно време, вид	В админа на LiveChat	В админа на Zendesk	В CloudCart
Планове в CloudCart	Baby Pack, Starter Pack, CC Pro, CC Master	Baby Pack, Starter Pack, CC Pro, CC Master	Всички четири; при първо инсталиране има начален лимит, за да работи чатът от първата минута
Отчет за продажбите от чата	Не в CloudCart	Не в CloudCart	Да: поръчки и приходи след разговор в Overview

В таблицата на плановете фигурира и Facebook Messenger Chat във всеки план, за магазини, чиито клиенти пишат предимно през Messenger. Цените на външните услуги се плащат отделно от плана в CloudCart и са в щатски долари. Към ноември 2026 LiveChat започва от $19 на потребител на месец при годишно плащане, с пробен период от 14 дни без карта (LiveChat Pricing). При Zendesk чатът (Messaging and live chat) влиза в плановете Suite, от $55 на агент на месец при годишно плащане (Zendesk Pricing). Проверете цените на двете страници, преди да изберете.

Как добавям LiveChat в магазина

LiveChat се добавя с едно поле: лицензния ключ от профила ви в LiveChat. CloudCart зарежда скрипта на LiveChat на всяка страница на магазина, а операторите, работното време и оформлението на прозореца настройвате в админа на LiveChat.

1. Регистрирайте се в LiveChat. Отворете профила си в my.livechatinc.com и намерете номера на лиценза (license number). Той е числов идентификатор.
2. Инсталирайте приложението. В админа на CloudCart отворете Приложения (Apps) → Live Chat и натиснете инсталиране.
3. Въведете ключа. В раздела Settings поставете номера в полето License key. Ако активирате приложението с празно поле, ще видите съобщението „License key is required“.
4. Активирайте и запазете. След запис CloudCart обновява скриптовете на витрината сам, без да чистите кеша.
5. Проверете витрината. Отворете магазина в нов прозорец. Ако прозорецът на чата не се появи, ключът е грешен: CloudCart не проверява формата му и не показва грешка.
6. Настройте операторите в LiveChat. Работното време, поздравът, формата преди разговора и цветовете се задават в админа на LiveChat.

Важно: полето приема само лицензния ключ на LiveChat. Ако поставите код от друга услуга, чатът няма да се зареди, защото CloudCart вгражда фиксирания скрипт на LiveChat и ползва вашата стойност само като номер на лиценза.

Три неща LiveChat в CloudCart не прави. Чатът не може да се скрие на отделни страници, включително на плащането. Влезлият клиент не се разпознава сам: операторът вижда анонимен посетител, освен ако клиентът не попълни формата преди разговора. И в полето има място за един ключ, без втори скрипт за чатбот.

Как добавям Zendesk Chat (Zopim) в магазина

Zendesk Chat се добавя, като поставите целия код за вграждане от Zendesk в полето Code. Приложението се казва Zopim, защото Zopim е старото име на чата на Zendesk, и е за магазини, които вече водят поддръжката си в Zendesk.

1. Копирайте кода от Zendesk. В админа на Zendesk намерете кода за вграждане на чата (блокът <script>) и го копирайте целия.
2. Инсталирайте приложението. Отворете Приложения → Zopim.
3. Поставете кода. В раздела Settings поставете целия код в полето Code. Празно поле при активиране дава съобщението „Code is required“.
4. Запазете и проверете витрината. CloudCart записва кода както е и го вгражда в основния шаблон на магазина. Преглед и проверка преди запис няма, затова отворете магазина веднага. За разлика от LiveChat, тук скриптовете на витрината не се обновяват сами: ако чатът не се появи, изчистете кеша или изчакайте кешираните страници да се обновят.
5. Настройте работното време в Zendesk. Скриването на чата извън работно време, операторите и оформлението са в админа на Zendesk.

Zendesk Chat не получава от CloudCart името и имейла на влезлия клиент, количката или номера на последната поръчка. Ако искате попълнено име и имейл, добавете кода за идентификация на Zendesk в същия блок, който поставяте в полето. На един магазин се слага един чат на Zendesk.

Може ли чатът да отговаря сам

Да, ако отговаря AI асистент. LiveChat и Zendesk Chat в CloudCart са прозорци за разговор със служител. Сам отговаря Aura Chat, чатът на AURA, AI асистента на CloudCart. Aura Chat говори от името на магазина и отговаря само от данните му.

Aura Chat се включва от Приложения → Aura Chat и поема въпросите, които в чат на живо изяждат най-много време на екипа. При инсталиране всички умения са изключени: асистентът отговаря само от страниците на магазина, докато не включите нужните умения (търсене на продукти, поръчки, връщания) в раздела Knowledge & Skills.

• „Къде е поръчката ми?“ Асистентът иска номера от потвърждението и имейла от поръчката и казва статуса. Без двете не показва нищо, за да не види чужд човек чужда поръчка.
• Доставка, връщане, гаранция. Агентът Store pages е винаги включен и чете публикуваните страници на магазина. Отговорът е с линк към страницата.
• „Кой продукт да взема?“ Асистентът пита с бутони, показва продуктови карти с „Добави в количката“, назовава своя избор и казва защо.
• Готови въпроси. В раздела Settings задавате до 6 въпроса по до 200 знака, които клиентът натиска, вместо да пише.

Aura Chat не прехвърля разговора към служител. За сложните случаи напишете в инструкциите на асистента телефона и имейла, на които клиентът да ви намери. Всеки разговор се чете в раздела Conversations, а в Overview се виждат поръчките след разговор. Пълното ръководство за настройките е в статията AI асистент AURA в CloudCart.

Хора, AI или и двете

Двата прозореца в ъгъла на една страница объркват клиента, защото не знае къде да пише. Изберете един основен чат. Малък магазин без човек на смяна започва с Aura Chat и телефон за сложните случаи. Магазин с екип по поддръжката, който вече работи в LiveChat или Zendesk, слага тяхния чат, а денонощните въпроси покрива със страници „Доставка“, „Връщане“ и „Често задавани въпроси“.

Бутон за обаждане за клиентите, които предпочитат телефон

Click to Call е кръгъл бутон на витрината, който отваря набирането на телефона с номера на магазина. Той е за клиентите, които искат да поръчат по телефона, и за продажби с договаряне: оферти по поръчка и фирмени клиенти.

1. Инсталирайте приложението. Отворете Приложения → Click to Call.
2. Въведете номера. В Contact phone number изберете кода на държавата и номера. Невалиден номер не се записва.
3. Изберете мястото и текста. Position е отляво или отдясно, Text е надписът на бутона, например „Обадете ни се“, а Background color е цветът.
4. Проверете в прегледа и активирайте. Прегледът на живо показва бутона, както ще изглежда. Бутонът се появява на всяка страница.

Ако ползвате и чат, сложете бутона за обаждане на противоположната страна на екрана, за да не се застъпват на телефон. Click to Call има един номер за целия магазин и не брои обажданията; за проследяване на обажданията е нужна външна услуга.

Чатът на живо на телефона: защо там се решава продажбата

Чатът на живо трябва да се проверява първо на телефон, защото там е повечето трафик на магазина. В България 63,65% от посещенията в интернет през октомври 2026 са от мобилно устройство (StatCounter Global Stats). Мобилната конверсия в търговията на дребно е 2,0% срещу 3,7% на компютър (Contentsquare, Digital Experience Benchmark 2026), така че всяко препятствие на малкия екран струва поръчки.

На телефона прозорецът на чата заема голяма част от екрана. Когато се отвори сам, той закрива снимката, цената и бутона „Добави в количката“. Google определя прозорците, които закриват основното съдържание на мобилна страница, като натрапчиви и ги описва като лошо изживяване за потребителя (Google Search Central).

Проверка на телефон	Какво гледате	Какво правите, ако не е наред
Бутонът на чата	Закрива ли „Добави в количката“ или бутона за поръчка	Преместете бутона в настройките на LiveChat или Zendesk
Автоматичното отваряне	Отваря ли се прозорецът сам върху продукта	Изключете автоматичната покана за мобилни посетители в услугата
Чат и Click to Call	Застъпват ли се двата бутона	Сложете Click to Call на противоположната страна с полето Position
Плащането	Пречи ли чатът на полетата за адрес и карта	Тествайте цялата поръчка от телефон; LiveChat се зарежда и на плащането

На телефона Click to Call има предимство пред чата: едно докосване отваря набирането с номера на магазина, без клиентът да пише. Пълният списък за проверка на мобилната версия е в статията Мобилната версия на онлайн магазина.

Връщане и отказ от договора през поддръжката

Голяма част от разговорите в чата на онлайн магазин са за връщане на стока. От 19 юни 2026 търговците в ЕС трябва да дават на купувачите електронна функция за отказ от договора, по член 11а от Директива (ЕС) 2023/2673. В CloudCart тази функция е приложението Отказ от договора (Withdraw from contract).

Приложението слага на витрината бутон и форма за отказ, а заявките пристигат в Поръчки → Отказ от договора в админа. Срокът по подразбиране е 14 дни от доставката: може да го удължите до 365 дни, но не и да го скъсите. Всяка нова заявка получава автоматично потвърждение по имейл, което по закона не може да се изключи. Когато приложението е инсталирано и умението за връщания е включено, и Aura Chat може да подаде заявка за връщане в самия чат: праща код на имейла от поръчката и пита само това, което позволяват настройките ви. Сроковете и правата на купувача са обяснени в статията Рекламация и връщане на стока онлайн.

Колко време поема чатът: пример с числа

Ползата от чата се мери в два показателя: колко въпроса получават отговор, докато клиентът е на сайта, и колко от тях поема AI вместо служител. Пример с магазин за козметика, който получава 40 въпроса на ден и отговаря средно за 3 минути на въпрос.

Подход	Въпроси, на които отговаря служител	Време на служителя на ден	Въпроси след 18:00
Само имейл	40	2 часа, с отговор след часове	Чакат до сутринта
Чат на живо (LiveChat или Zendesk Chat)	40	2 часа, с отговор за минути	Чакат до сутринта
Aura Chat и телефон за сложните случаи	Само сложните, например 10	Около 30 минути	Получават отговор веднага

Числата в таблицата са пример за сметка и не са средни стойности за пазара. За вашия магазин ги сметнете по реалния брой въпроси за една седмица: колко са за статус на поръчка, колко за доставка и колко за избор на продукт. Първите две групи Aura Chat може да поеме почти изцяло, ако страниците „Доставка“ и „Връщане“ са публикувани и ясни. Как да проследите ефекта върху продажбите, е в статията Конверсия на онлайн магазин: формула, норма и 20 промени.

Кои метрики да следите в чата на живо

Най-важните метрики за чата на онлайн магазин са пет: брой разговори, време за отговор, конверсия след разговор, приход на разговор и темите, за които клиентите питат. Първите две казват дали екипът смогва, последните три показват дали чатът продава и какво липсва на сайта.

За Aura Chat CloudCart смята тези числа сам в Приложения → Aura Chat → Overview, с избор на период и сравнение с предишния период или предишната година. Поръчка се отчита към разговор, когато е направена след чата от същия браузър или от същия влязъл клиент. За LiveChat и Zendesk Chat времето за отговор и броят разговори са в отчетите на самите услуги, а поръчките са в админа на CloudCart.

Метрика	Какво показва	Къде е в Aura Chat → Overview
Разговори	Колко разговора са започнали в периода, по часовата зона на магазина	Conversations
Клиенти с помощ	Колко различни браузъра са писали в чата	Customers helped
Поръчки след разговор	Поръчки в периода, направени след чат	Orders assisted
Приход от чата	Сумата на тези поръчки	Assisted revenue
Конверсия след разговор	Поръчки след чат ÷ разговори, в %	Conversion after a chat
Приход на разговор	Приход от чата ÷ разговори	Revenue per conversation
Време за отговор	От съобщението на клиента до началото на отговора	Average time to reply
Недоволство	Оплаквания на 100 разговора и причините за тях	What shoppers thought
Теми	За какво питат клиентите, в % от разговорите	What customers ask about

Темите са най-полезният ред за съдържанието на магазина. Ако 30% от разговорите са за доставка, страницата „Доставка“ не отговаря достатъчно ясно, а ако клиентите питат за размер, на продуктите липсва таблица с размери. Колко кредит взема средно един разговор и колко е останал, се вижда в раздела Usage. Повтарящите се въпроси са готови теми и за имейлите след поръчка, описани в статията Имейл маркетинг за онлайн магазин.

Метриките за поддръжката през AI агент, без да отваряте админа

Метриките на магазина, свързани с поддръжката, се взимат най-бързо с въпрос към AI агент. AI агент като Claude Code, ChatGPT Codex, Gemini CLI или Cursor, свързан с магазина през PAT токен, чете поръчките и клиентите и отговаря с таблица на въпрос, написан на български. Токенът се създава от собственика на магазина в Настройки → PAT токени. За отчети изберете ниво Read Only: агентът вижда данните, но не може да промени нищо в магазина.

Разликата от отчета в админа е в това, кой прави работата. В админа вие отваряте списъка, задавате филтри и сравнявате числата. С AI агента пишете въпроса, а агентът събира данните, смята разликите и казва какво се е променило.

Въпрос към AI агента	Какво получавате	Какво решавате след това
„Кои платени поръчки от последните 2 дни още не са изпратени?“	Списък с номер, сума и дата на плащане	Кои да изпратите днес, преди клиентът да пише в чата
„Колко поръчки имаше вчера и каква е средната поръчка спрямо същия ден миналата седмица?“	Две числа и промяната в %	Дали спадът е от трафика или от поддръжката
„Кои продукти в наличност имат под 5 броя?“	Продуктите с остатъка за всеки	Какво да заредите, преди в чата да питат „кога ще има“
„Колко клиенти поръчаха за първи път този месец и колко от тях поръчаха отново?“	Нови и повторни клиенти	Дали обслужването води до втора поръчка

Сметката за времето е проста: справка, която в админа минава през филтри и експорт в таблица, с AI агента е едно изречение. В примерен магазин с 400 продукта такива задачи спестяват около 19 часа работа на месец, по сметката в статията AI агент за онлайн магазин: колко часа и пари спестява.

Темите от чата и данните от магазина се допълват. Ако в Overview клиентите питат най-често за срок на доставка, попитайте агента колко време средно минава от плащане до изпращане. Кои 10 метрики на магазина агентът смята вместо вас, е в статията KPI на онлайн магазина: 10 метрики, които AI агентът смята, а готов сутрешен отчет е описан в Отчет за продажбите в 8:00 с AI агент.

7 добри практики за чата в онлайн магазина

1. Обявете работното време. Задайте го в LiveChat или Zendesk и напишете в поздрава кога отговаряте. Клиент, който знае, че отговорът идва сутринта, не се дразни.
2. Отговаряйте до 2 минути. Посетителят пише в чата, защото иска отговор, докато е на страницата. Ако няма кой да отговори бързо, по-добре е да изключите чата за часовете без смяна.
3. Пригответе готови отговори. Доставка, срокове, връщане, плащане с карта и наложен платеж: петте въпроса, които се повтарят всеки ден, трябва да имат готов текст в чата.
4. Публикувайте страниците за условията. Отделни страници със заглавия „Доставка“, „Връщане на стока“ и „Гаранция“ помагат на служителя да прати линк, а на Aura Chat да намери отговора с една стъпка.
5. Проверете бисквитките. LiveChat и Zendesk Chat слагат бисквитки. Когато е включено приложението за GDPR, настройте съгласието в админа на съответната услуга. Подробно е в статията GDPR и бисквитки в онлайн магазина.
6. Тествайте на телефон. На малкия екран прозорецът на чата може да закрие бутона „Добави в количката“. Минете цялата поръчка от телефон по таблицата от раздела за мобилната версия по-горе.
7. Четете разговорите всяка седмица. Въпросът, който се повтаря в чата, е липсващ ред в описанието на продукта или в страница за условията. Добавете го там и въпросите намаляват.

Грешки, които да избягвате

• Код от друга услуга в полето License key. Live Chat в CloudCart работи само с LiveChat. За Zendesk ползвайте приложението Zopim.
• Само номерът на акаунта в полето Code. Zopim иска целия код за вграждане от Zendesk, не само идентификатора.
• Два чата едновременно. Два прозореца в ъгъла объркват клиента и се застъпват на малък екран.
• Чат без човек на смяна. Включен чат на живо, в който никой не отговаря, оставя клиента да чака отговор, който не идва. Изключете го за часовете без смяна.
• Чат, който закрива плащането. LiveChat се зарежда и на страницата за плащане. Проверете на телефон дали прозорецът не закрива бутона за поръчка.
• Условия само в картинка или PDF. Aura Chat чете публикуваните страници, не и текста в картинки, PDF файлове или банери.

Често задавани въпроси