CRM pentru magazin online: fișa clientului, grupuri și câmpuri

Pe scurt: în CloudCart, clienții stau în meniul Clienți din panoul de administrare, care acoperă sarcinile de bază ale unui CRM pentru magazin online. Fiecare client are o fișă cu comenzi, adrese, plăți și produse cumpărate și face parte dintr-un singur grup de clienți. Grupurile se creează în Clienți → Grupuri de clienți: Starter Pack are 3, CC Pro 5 și CC Master 100, inclusiv cele două grupuri de sistem.

CloudCart, platforma eCommerce fondată în Bulgaria și folosită de magazine din România, ține tot ce știi despre un client într-un singur loc: cine e, ce a cumpărat, cât a cheltuit, cum a plătit, ce adrese folosește și ce ți-ai notat despre el. Ghidul trece prin lista de clienți, fișa clientului, grupurile de clienți, câmpurile personalizate, importul și exportul, cu numele butoanelor așa cum apar în panou. Cum dai prețuri en gros firmelor prin grupuri e descris separat în ghidul despre vânzarea en gros online, iar cum construiești un program de loialitate, în articolul despre fidelizarea clienților.

Îți trebuie un program CRM separat pentru magazinul online?

Pentru majoritatea magazinelor online, un program CRM separat nu e necesar, pentru că clienții, comenzile și marketingul sunt deja în panoul magazinului. CRM (customer relationship management) este, după definiția din Wikipedia în limba română, procesul prin care o firmă gestionează, analizează și îmbunătățește interacțiunile cu clienții săi.

Într-un magazin online, vânzarea, marketingul și relația cu clientul se întâlnesc în același panou. Comanda completează singură fișa clientului, valoarea totală a comenzilor lui se calculează automat, iar segmentul pentru o campanie pornește din aceleași date. Un CRM separat merită atunci când ai agenți de vânzări care țin întâlniri și oferte în afara site-ului sau când vinzi pe proiecte cu un ciclu lung de decizie.

Sarcina unui CRM	Unde e în CloudCart
Fișa clientului: date, adrese, notițe	Clienți → clientul (fișă cu tab-uri)
Istoricul cumpărăturilor și al plăților	Tab-urile Orders, Products și Payments din fișă
Împărțirea clienților pe tipuri	Clienți → Grupuri de clienți, etichetele (tag-urile) clientului
Informații proprii despre client	Clienți → Custom fields (câmpuri personalizate)
Campanii către clienți aleși	Marketing → Segmente și campaniile din Marketing Suite
Raport despre clienți	Rapoarte → Clienți (CC Pro și CC Master) și Analize
Legătura cu alt software	Admin API, webhooks la crearea, modificarea și ștergerea unui client

CRM sau ERP: de ce are nevoie magazinul

CRM-ul gestionează relația cu clientul, iar ERP-ul (Enterprise Resource Planning) gestionează stocul, prețurile, furnizorii și contabilitatea. Magazinul online are de obicei nevoie de ambele funcții, fără să cumpere două programe noi: clienții și marketingul sunt în panoul CloudCart, iar softul de gestiune se leagă de magazin prin REST API și webhooks. Pentru facturare, aplicația SmartBill emite factura din comandă și o trimite în RO e-Factura în timp real. Cum circulă stocurile, prețurile și comenzile între cele două sisteme e descris în ghidul despre sistemul ERP pentru magazinul online.

Unde e lista de clienți și ce arată

Lista tuturor clienților e în meniul din stânga → Clienți (Customers). Aici intră toți cei care au comandat, s-au abonat sau pe care i-ai adăugat manual. Numărul de clienți este nelimitat în toate planurile, conform paginii Prețuri.

Fiecare rând arată numele, e-mailul și grupul, numărul de comenzi finalizate, valoarea totală a comenzilor, soldul din Portofelul virtual, data adăugării, statusul și două comutatoare: Marketing (acordul pentru marketing) și Active (cont activ). Comutatoarele se salvează imediat. Coloanele „Comenzi finalizate” și „Valoare” se pot sorta, așa că cei mai buni clienți ajung sus dintr-un singur clic.

Deasupra listei sunt șapte filtre: Active, Banned, Accept marketing, etichetă, grup de clienți, țară și regiune (județ). Filtrele se combină, iar vizualizarea filtrată rămâne în adresa paginii, deci o poți salva ca semn de carte în browser. Țara și județul se caută după adresa de livrare implicită. Căutarea găsește clientul după prenume, nume, e-mail și telefon.

Acțiuni în masă

Bifează clienții și deschide Tools deasupra tabelului. Acolo găsești blocarea (cu un motiv pe care clientul îl vede), adăugarea de etichete, deblocarea, schimbarea grupului, trimiterea unui link pentru parolă nouă și ștergerea. Linkul pentru parolă nouă e valabil 1 oră și nu pleacă spre clienții blocați și spre grupul „Vizitatori” (Guests). Ștergerea e definitivă, iar comenzile clientului șters rămân în magazin.

Unde văd istoricul comenzilor unui client

Istoricul comenzilor e în fișa clientului: Clienți → clic pe nume → tab-ul Orders. Fișa are până la opt tab-uri, iar deasupra lor sunt rezumatul valorii clientului, notița, etichetele și adresa implicită, cu hartă.

Tab în fișă	Ce arată	Când îți folosește
Overview	Șase carduri pe status: comenzi finalizate, plătite, anulate, rambursate, în așteptare și eșuate, cu număr, produse și sumă, plus o diagramă circulară	Vezi dacă clientul cumpără constant sau anulează des
Shipping addresses	Adresele de livrare, cu adăugare și editare	Clientul sună să schimbe adresa
Billing addresses	Adresele de facturare, cu datele firmei	O firmă cere factura pe alt CUI
Orders	Toate comenzile clientului, cu 25 de filtre, inclusiv sursa și UTM	Cauți comanda despre care întreabă clientul
Products	Fiecare produs cumpărat, pe rând pentru fiecare comandă, cu marcaj dacă a fost cumpărat în promoție sau cu reducere	Alegi ce să-i recomanzi data viitoare
Payments	Fiecare plată: reușită, eșuată, rambursată, cu procesatorul și suma	Clientul spune că a plătit, dar comanda apare neplătită
Wallet	Soldul și mișcările din Portofelul virtual	Sumă returnată, card cadou sau sold încărcat
Reviews	Recenziile clientului (doar cu o aplicație de recenzii instalată)	Răspuns la o recenzie sau un mesaj de mulțumire

Cardurile din Overview duc direct în tab-ul Orders, filtrat după status. Un clic pe o comandă o deschide într-un tab nou al browserului. Tab-urile Orders, Products și Payments doar afișează date: schimbarea statusului, rambursarea și editarea se fac în comanda propriu-zisă, așa cum e descris în ghidul despre gestionarea comenzilor.

Notița despre client are cel mult 191 de caractere și clientul nu o vede niciodată. Exemple: „Vrea livrare la sediul FAN Courier, nu la adresă” sau „Firmă, plătește prin ordin de plată în 14 zile”. Notița, etichetele și grupul apar imediat ce deschizi fișa, așa că oricine răspunde la telefon știe cu cine vorbește.

Autentificare ca și clientul și schimbarea parolei

Iconița de autentificare de lângă nume, în listă, deschide magazinul într-un tab nou, logat ca acel client, fără confirmare. Vezi coșul, reducerile și contul lui exact cum le vede el. Iconița lipsește la grupul „Vizitatori”. O parolă anume o setezi din fișa clientului (Change password), iar acțiunea în masă din listă trimite un link pentru parolă nouă.

Cum creez un grup de clienți

Un grup de clienți se creează din Clienți → Grupuri de clienți → + Add customer group, unde scrii doar un nume de cel mult 100 de caractere. Fiecare client e într-un singur grup. Conturile noi intră în grupul „Implicit” (Default), iar comenzile fără cont, în grupul „Vizitatori”. Cele două grupuri de sistem nu se pot șterge.

1. Deschide ecranul cu grupuri. Clienți → Grupuri de clienți. Sus vezi câte grupuri ai folosit din limita planului, de exemplu „2 din 5”.
2. Creează grupul. + Add customer group → un nume, de exemplu „VIP”, „En gros” sau „Saloane”. Numele e unic, indiferent de literele mari sau mici.
3. Adaugă clienții. Un client: din fișa lui → editare → câmpul Customer group. Mai mulți clienți: bifează-i în listă → Tools → Change customer's group. Clienții nu primesc e-mail despre schimbare.
4. Dă-i un rost. Grupul singur nu schimbă nimic. Lucrează atunci când o reducere, o regulă de coș (Cart Rules) sau un segment trimit la el. Detaliile sunt în secțiunea următoare.
5. Verifică din perspectiva clientului. Intră cu iconița de autentificare ca un client din grup și uită-te la preț și la metodele de plată din coș.

Plan	Grupuri de clienți în total	Grupurile tale (fără cele două de sistem)
Baby Pack	niciunul	0
Starter Pack	3	1
CC Pro	5	3
CC Master	100	98

Limitele sunt cele de pe pagina Prețuri. În Baby Pack pagina cu grupuri nu se deschide. Limita se aplică și grupurilor create prin API și crește cu un plan mai mare sau cu un pachet suplimentar.

Ce poate face un grup de clienți

Grupul de clienți decide patru lucruri: ce reducere primește clientul, ce metode de plată și livrare vede, în ce segmente intră și cum apar vânzările lui în rapoarte. Grupul în sine păstrează doar numele, iar fiecare dintre aceste efecte se setează în funcția care trimite la grup.

• Preț. O reducere obișnuită, un cod de reducere sau livrarea gratuită pot fi valabile doar pentru grupurile alese. Exemplu: grupul „En gros” cu −15% la tot catalogul. Toate tipurile sunt în ghidul despre codurile de reducere și promoțiile din CloudCart.
• Plată și livrare. O regulă din Aplicații → Cart Rules, cu condiție pe grup, arată sau ascunde o metodă. Exemplu: transfer bancar pe factură doar pentru firme și plata ramburs pentru toți ceilalți.
• Marketing. Un segment din Marketing → Segmente poate avea condiția „Grup de clienți = VIP”, iar campania pleacă spre acel segment.
• Rapoarte. Rapoarte → Clienți (în CC Pro și CC Master) grupează vânzările pe grup de clienți și pe țară, iar lista de comenzi se filtrează și ea după grup.

Comanda reține grupul clientului din momentul cumpărării. Dacă muți clientul în alt grup, comenzile vechi nu se recalculează, iar prețul nou se aplică de la comanda următoare. Cum construiești o listă completă de prețuri en gros cu grupuri și praguri de cantitate e descris în ghidul pentru vânzarea en gros online și pe pagina Clienți și B2B.

Grup, etichetă sau segment

	Grup de clienți	Etichetă	Segment
Câte are un client	Exact unul	Oricâte	Oricâte
Cum se atribuie	Manual, prin import sau prin API	Manual, în masă sau prin API	Singur, după condiții
Schimbă prețul și plata	Da, prin reducere și Cart Rules	Nu	Nu
La ce e cel mai bun	Împărțire stabilă: en detail, en gros, VIP	Notă pentru echipă: „reclamație”, „influencer”	Campanie: „fără comandă de 90 de zile”

Cum adaug un câmp în fișa clientului

Un câmp nou în fișă se adaugă din Clienți → Custom fields → + Add custom field. Câmpul apare la finalizarea comenzii și cere clientului o informație pe care numele, e-mailul, telefonul și adresa standard nu o acoperă. Numărul de câmpuri nu e limitat de plan.

1. Alege tipul. Sunt șapte tipuri: listă derulantă, butoane radio, căsuțe de bifat, câmp text, zonă de text, telefon și URL. Tipul nu se mai schimbă după creare, deci alege-l cu atenție.
2. Dă-i două nume. Numele intern e pentru tine, pentru filtre și segmente. Numele din magazin e cel pe care îl citește clientul și se traduce în fiecare limbă a magazinului.
3. Adaugă valorile. Pentru listă, butoane radio și căsuțe introduci variantele, de exemplu „Salon”, „Coafor independent (PFA)”, „Client final”. Valorile dintr-un câmp sunt unice.
4. Setează cele trei comutatoare. Active afișează câmpul la comandă. Required nu lasă comanda să plece fără câmpul completat. Allow customer to modify afișează câmpul și în contul clientului din magazin, ca să-l poată schimba singur.
5. Ordonează câmpurile. Le tragi în listă. Ordinea din listă e ordinea în care clientul le vede la comandă.

Răspunsurile apar în fișa clientului și pot deveni condiție într-un segment. Exemplu dintr-un magazin de cosmetice: câmpul „Tip de ten” cu căsuțele „uscat”, „gras”, „mixt”. După o lună ai segmentul „ten gras” și trimiți o campanie doar cu produsele pentru el. Câmpurile nu au logică condiționată („dacă A, arată B”) și nu verifică lungimea sau formatul, în afară de telefon și URL.

Important: ștergerea unui câmp șterge și toate răspunsurile clienților. Dacă nu mai ai nevoie de câmp la comandă, oprește Active: dispare din magazin, iar răspunsurile rămân.

Cum import și export clienții (CSV și Excel)

Clienții se importă cu butonul Import și se exportă cu Export customers, ambele în partea de sus a listei Clienți. Amândouă sunt incluse în toate planurile și cer un cod de autentificare în doi pași, pentru că lucrează cu date personale.

1. Import, pasul 1. Încarci fișierul CSV, bifezi dacă primul rând e antet și alegi un grup pentru toți clienții din fișier, de exemplu „En gros”.
2. Import, pasul 2. Legi fiecare coloană de un câmp al clientului. E-mailul e obligatoriu, iar un client cu e-mail existent se actualizează, fără să se dubleze.
3. Export. Aplici filtrele de care ai nevoie, de exemplu „Grup de clienți = VIP” și „Accept marketing = Da”, și apeși Export customers. Fișierul e CSV, se deschide în Excel și conține doar clienții din filtru. O listă mare se pregătește în fundal.

Exportul te ajută și cu GDPR: articolul 20 din Regulamentul (UE) 2016/679 dă clientului dreptul să primească datele sale într-un format structurat, folosit în mod curent. Când schimbi platforma, importul nu trebuie să-l faci singur: la migrare, echipa CloudCart mută produsele și clienții și păstrează istoricul comenzilor, în timp ce magazinul vechi vinde mai departe.

Cum devine baza de clienți marketing prin e-mail

Baza de clienți devine marketing prin e-mail în Marketing Suite din CloudCart: segmentul se face din datele clienților, iar campania pleacă din același panou prin e-mail, SMS, Viber sau Web Push (SMS și Viber merg pe credite care nu sunt incluse în planuri și se cumpără separat). Nu exporți liste într-un program extern, așa că segmentul e mereu la zi.

Mesajele de marketing ajung doar la clienții cu Accept marketing activ. Comutatorul din lista de clienți actualizează și abonatul, iar segmentele se recalculează singure. Acordul se păstrează separat pentru fiecare canal, iar un client dezabonat de pe un canal nu mai primește campanii pe el. În România, art. 12 din Legea nr. 506/2004 (textul publicat de ANSPDCP) interzice comunicările comerciale prin e-mail fără consimțământul expres, dat în prealabil. Excepția din alin. (2) privește clientul care ți-a lăsat e-mailul la o cumpărare: îi poți scrie despre produse similare, cu condiția să-i oferi clar, la fiecare mesaj, posibilitatea de a refuza. Pe lângă asta, GDPR îi dă clientului dreptul la ștergerea datelor (art. 17), pe care îl rezolvi din fișa lui.

Trei segmente care funcționează din prima lună: „grupul VIP, fără comandă de 60 de zile”, „au cumpărat o dată, acum mai bine de 30 de zile” și „câmpul Tip de ten = uscat” (sau câmpul tău). Cum le trimiți e descris în campania de e-mail în CloudCart, pas cu pas, iar scenariile gata făcute sunt pe pagina Campanii.

Clienții cu un asistent AI: cifre și sarcini dintr-o frază

Un asistent AI precum Claude Code, ChatGPT Codex, Gemini CLI sau Cursor citește și modifică clienții prin Admin API din CloudCart, cu o cheie din Setări → Tokeni PAT. Pentru rapoarte ajunge dreptul customers:read, iar pentru schimbarea grupului sau a etichetelor e nevoie de customers. Dreptul customers acoperă și grupurile de clienți, și abonații.

Sarcina	În panou	Cu asistentul AI
Cei mai buni clienți	Sortare după valoare, apoi fișă cu fișă	„Arată-mi cei 20 de clienți cu cea mai mare valoare a comenzilor, când au comandat ultima dată și în ce grup sunt.”
Clienți adormiți	Export CSV și filtre în Excel	„Ce clienți cu cel puțin 3 comenzi finalizate n-au mai comandat de 90 de zile?”
Cumpărări repetate	Analize → clienți noi și clienți care revin	„Ce procent din clienții din octombrie mai comandaseră înainte?”
Reorganizarea grupurilor	Bifat rând cu rând și Tools	„Mută în grupul VIP pe toți cei cu peste 500 € în comenzi. Arată-mi întâi lista.”
Valoarea clientului	Calcul manual din comenzi	„Care e valoarea medie a comenzilor pe client în grupul En gros și în grupul Implicit?”

Cifrele despre clienți vin direct din magazin, fără să deschizi un raport: valoarea și numărul comenzilor pe client, data ultimei comenzi, ponderea clienților care revin, valoarea medie pe grup. Asistentul calculează și îți dă răspunsul ca tabel sau ca text pentru echipă. Costul reclamelor nu e în datele magazinului, așa că pentru costul unui client nou îți trebuie și contul de reclame, iar imaginea completă a traficului o dă GA4. Ce cifre să urmărești săptămânal vezi în articolul despre indicatorii KPI ai magazinului cu un agent AI.

Începe cu customers:read și cere-i asistentului să-ți arate întâi ce clienți va modifica. Modificările prin API au aceleași reguli și limite ca în panou: limita de grupuri se aplică, iar schimbarea grupului trimite un webhook pentru client actualizat. Cum creezi cheia și ce drepturi îi dai e descris în ghidul despre tokenul PAT.

7 bune practici pentru baza de clienți

1. Grupuri pentru preț, etichete pentru notițe. Grupul schimbă prețul și plata, așa că păstrează-l pentru diferențele stabile (en detail, en gros, VIP). Marcajele temporare („reclamație”, „cadou de Crăciun”) sunt etichete.
2. Numește grupurile după sens. „En gros −15%” îi spune echipei mai mult decât „Grupul 2”.
3. Scrie notițe care îl ajută pe următorul coleg. 191 de caractere ajung pentru „preferă FAN Courier la sediu, plătește pe factură”.
4. Întreabă puțin, dar util. Unul sau două câmpuri personalizate la comandă, și doar pentru date pe care le folosești într-un segment sau la suport.
5. Uită-te în Overview înainte să dai o reducere. Un client cu multe comenzi anulate sau returnate e rareori un candidat bun pentru VIP.
6. Salvează filtrele ca semne de carte. „VIP + Accept marketing” și „En gros + România” se deschid dintr-un clic, pentru că filtrul e în adresă.
7. Dă drepturi după nevoie. Un moderator poate vedea doar clienții din anumite grupuri, iar tab-urile Orders, Products și Payments din fișă cer și drept asupra comenzilor.

Greșeli de evitat

• Ștergere în loc de dezactivare. Un client șters nu se mai recuperează. Dacă vrei doar să oprești accesul, oprește Active sau blochează contul.
• Ștergerea unui câmp personalizat. Pierzi toate răspunsurile. Oprește Active în schimb.
• Tipul greșit de câmp. Tipul nu se schimbă. Dacă îți trebuie altul, exportă datele, șterge câmpul și creează unul nou.
• Să crezi că vizitatorii apar în fișă. O comandă fără cont, cu același e-mail, nu apare în fișa clientului înregistrat. Încurajează crearea contului sau caută după e-mail în lista de comenzi.
• Grup fără reducere sau regulă. Grupul singur nu schimbă nimic în magazin. Verifică autentificându-te ca un client din grup.
• Campanie fără acord. Nu trimite mesaje clienților cu Accept marketing oprit și nu-i include pe cei dezabonați pe niciun canal.
• Limita de grupuri fără cele de sistem. În Starter Pack ai un singur grup al tău, pentru că „Implicit” și „Vizitatori” ocupă 2 din cele 3 locuri.

CloudCart nu ia procent din vânzări în niciun plan, așa că mai multe comenzi de la clienți care revin nu cresc taxa către platformă (0% comision din vânzări). Abonații care încă n-au cumpărat și formularele de abonare sunt descrise pe pagina Abonați și segmente.

Întrebări frecvente