# Сегментиране на клиентите: RFM, LTV и кохорти за онлайн магазин Сегментиране на клиентите в онлайн магазин: RFM модел и LTV формула с пример, кохорти по стойност и готови сегменти за имейл, SMS, Viber и реклами. Източник: https://cloudcart.com/blog/customer-segmentation-rfm-ltv · CloudCart · 2026-11-06 Сегментирането на клиентите дели купувачите на групи по поведение, за да получи всяка група различно съобщение. За онлайн магазин работят три метода: RFM (колко скоро, колко често и за колко купува клиентът), LTV (колко ще ви донесе за цялото време) и кохорти (кога се изплаща новият клиент). Трите се смятат от поръчките, които магазинът вече има. Тук са формулите, пример с числа и стъпките в админа на CloudCart, българската платформа за онлайн магазини. Числата в примерите са илюстрация. Retention rate и churn са описани в статията за [retention маркетинга](https://cloudcart.com/blog/retention-marketing-online-store). ## Какво е сегментиране на клиентите и кои данни ви трябват Сегментирането на клиентите (customer segmentation) е разделянето на клиентската база на групи с общо поведение или стойност, към които пращате различно съобщение, отстъпка и реклама. За хората, които вече са купували, най-точно е делението по поведение, защото идва от реалните поръчки. За трите метода ви трябват четири полета за всеки клиент: - Дата на последната поръчка (за R и за кохортите). - Брой поръчки за избрания период (за F). - Обща сума на поръчките (за M и за LTV). - Дата на първата поръчка (за кохортите). В CloudCart броят поръчки и общата сума на клиента са в профила му, а експортът от Клиенти → Експорт ги дава в колоните Orders Count и Total Spent, заедно с колона Marketing (yes/no) за съгласието за маркетинг. Кои поръчки влизат в оборота на абоната, решавате в Маркетинг → Абонати → Настройки, поле „Статуси за оборота“; повечето магазини изключват върнатите. Профилът на клиента е описан в ръководството за [клиентите в CloudCart](https://cloudcart.com/blog/customers-crm). ## RFM модел: как се смятат R, F и M RFM моделът дава на всеки клиент три оценки от 1 до 5: R (Recency) за това колко скоро е купил, F (Frequency) за това колко често купува и M (Monetary) за това колко е похарчил. Оценка 555 е най-добрият клиент, 111 е купил веднъж, малко и отдавна. Оценките се дават по два начина: - По квинтили , за бази над около 1 000 клиенти. Подреждате клиентите по показателя и ги делите на пет равни части: най-добрите 20% получават 5, следващите 20% получават 4 и така до 1. При R най-малкият брой дни дава 5. - По прагове , за малки бази и за всички, които искат оценката да значи едно и също всеки месец. Прагът следва цикъла на покупка в нишата. Примерни прагове за магазин с цикъл на покупка около 1–2 месеца: | Оценка | R: дни от последната поръчка | F: поръчки за 12 месеца | M: сума за 12 месеца | | 5 | до 14 | 5 и повече | €400 и повече | | 4 | 15–30 | 4 | €200–399 | | 3 | 31–60 | 3 | €100–199 | | 2 | 61–120 | 2 | €50–99 | | 1 | над 120 | 1 | под €50 | Квинтили в Google Sheets: при поръчки в колона C (редове 2–1001) F оценката на ред 2 е =MIN(5, 1+INT(PERCENTRANK.INC(C$2:C$1001, C2)*5)). Същото е за сумата. За R (по-малко дни е по-добре): =6-MIN(5, 1+INT(PERCENTRANK.INC(B$2:B$1001, B2)*5)), с дните в колона B. ## Пример: RFM сегментация на 10 клиенти стъпка по стъпка Примерът показва как 10 клиенти на магазин за козметика получават оценки по праговете от таблицата горе и в кой сегмент попадат. Числата са измислени, за да се види сметката. | Клиент | Дни от последната поръчка | Поръчки | Сума | R | F | M | Сегмент | | А | 5 | 6 | €420 | 5 | 5 | 5 | Шампион | | Б | 12 | 4 | €260 | 5 | 4 | 4 | Шампион | | В | 20 | 3 | €310 | 4 | 3 | 4 | Лоялен | | Г | 35 | 2 | €95 | 3 | 2 | 2 | Обещаващ | | Д | 48 | 5 | €530 | 3 | 5 | 5 | Лоялен | | Е | 70 | 1 | €40 | 2 | 1 | 1 | Заспиващ | | Ж | 95 | 2 | €120 | 2 | 2 | 3 | Заспиващ | | З | 130 | 4 | €380 | 1 | 4 | 4 | В риск | | И | 200 | 1 | €55 | 1 | 1 | 2 | Загубен | | Й | 290 | 1 | €30 | 1 | 1 | 1 | Загубен | - Изберете периода. Последните 12 месеца. - Дайте оценките. За всеки клиент R, F и M по праговете. Клиент Д има 48 дни, 5 поръчки и €530, затова е 355. - Слейте оценките в сегменти. Шампиони: R и F 4 или 5. Лоялни: останалите с F 3 и повече и R 3 и повече. Обещаващи: F до 2, R 3 и повече. Заспиващи: F до 2, R 2. В риск: F 3 и повече, R 1 или 2. Загубени: R 1 и F до 2. - Сметнете дела в оборота. От €2 240 общо шампионите и лоялните (А, Б, В, Д) носят €1 520, или 68%. Клиент З носи €380 (17%) и 130 дни не е поръчвал. - Изберете действие. Най-спешен е клиент З: редовен купувач, който спира. ## LTV формула по сегменти: колко струва един клиент LTV (lifetime value, стойност на клиента за целия период) е приходът или печалбата, която един клиент носи, докато купува от вас. Основната формула е LTV = средна поръчка × поръчки на клиент за година × очаквани години като клиент × марж. Подробно за LTV и CAC като KPI има в статията за [метриките на онлайн магазина](https://cloudcart.com/blog/ecommerce-kpi-metrics-ai-agent#povtorni-klienti-ltv); тук формулата се прилага по сегменти. Сметката за 10-те клиента от примера: - Средна поръчка (AOV). €2 240 оборот ÷ 29 поръчки = €77,24. - Честота. 29 поръчки ÷ 10 клиенти = 2,9 поръчки на клиент за година. Годишната стойност на клиента е €77,24 × 2,9 = €224. - Очакван живот на клиента. 1 ÷ годишния churn (дял на клиентите, които спират да купуват за година). При churn 40% клиентът купува средно 1 ÷ 0,4 = 2,5 години. - LTV на приход. €224 × 2,5 = €560. - LTV на печалба. При брутен марж 35%: €560 × 0,35 = €196. Това е горната граница за цена на нов клиент. Средният LTV крие разликите: в примера шампионите носят средно €340 за година, а загубените по €42,50. Затова бюджетът и отстъпката се определят по сегмента. | Вид LTV | Как се смята | За какво служи | | Исторически | Сумата на всички поръчки на клиента досега | Списък на най-ценните клиенти, колона за аудитория по стойност в Meta | | Прогнозен | AOV × честота × очаквани години | План на бюджета и цел за повторни покупки | | На печалба | Прогнозният LTV × брутния марж | Максимална цена за нов клиент (CAC) | В Анализи на CloudCart картата Customer Value („Средна стойност на клиент за периода“) дели оборота в избрания период на уникалните клиенти. Това е LTV за периода; пълния LTV смятате от поръчките ([анализите в CloudCart](https://cloudcart.com/analytics)). > 0% комисионна LTV, от който платформата не взема процент CloudCart не удържа комисионна от продажбите, затова всяка повторна поръчка на шампион или лоялен клиент влиза в LTV на печалба без отбив за платформата. Как работи 0% комисионна → ## Кохорти по стойност: кога се изплаща новият клиент Кохортата е група клиенти с първа поръчка в един и същ месец. Кохортите по стойност показват натрупания приход на клиент от всяка група след 1, 2 и 3 месеца, така че виждате кога печалбата от новия клиент покрива цената, която сте платили за него. Таблицата с дела на върналите се клиенти е в статията за [кохортния анализ в retention](https://cloudcart.com/blog/retention-marketing-online-store#kohorten-analiz); тук се гледат парите. Пример (илюстрация), натрупан приход на клиент: | Първа поръчка | Нови клиенти | Месец 0 | Месец 1 | Месец 2 | Месец 3 | | Юли 2026 | 120 | €48 | €58 | €66 | €71 | | Август 2026 | 150 | €45 | €54 | €61 | | | Септември 2026 | 110 | €52 | €67 | | | | Октомври 2026 | 140 | €47 | | | | Как се чете: при цена за нов клиент €25 и марж 35% юлската кохорта е на €71 × 0,35 = €24,85 брутна печалба в месец 3, тоест новият клиент се изплаща за около 3 месеца. Септемврийската кохорта е на €67 още в месец 1: търсете какво сте променили тогава и го запазете. Таблицата се прави от експорта на поръчките (Поръчки → Export) с обобщена таблица по имейл и месец на първата поръчка, или с AI агент. ## Как се правят сегментите в CloudCart В CloudCart сегментите са в Маркетинг → Сегменти и се строят от над 60 условия: поръчки, сума, средна поръчка, дата на последната поръчка, разгледани продукти, изоставена количка, канал, тагове и RFM група. Всички условия в един сегмент се свързват с „И“; за „или“ правите отделен сегмент. Подсказката в редактора препоръчва до 4 условия. ### Готовите RFM групи В плановете CC Pro и CC Master (по таблицата на [/pricing](https://cloudcart.com/pricing), проверено на 06.11.2026) всеки абонат попада автоматично в една от 17 RFM групи: Champ, Active Loyal, Active Loyal High-spender, New High-spender, Active Potential, New, Loyal High-spender, Loyal, Potential High-spender, Potential, Occasional High-spender, Occasional, Churned Loyal High-spender, Churned Loyal, Churned High-spender, Churned и „Without RFM Analysis“ за хората без история. Групите се преизчисляват на всеки 12 часа. Периодът назад е в Маркетинг → Абонати → Настройки, поле „RFM интервал (дни)“, по подразбиране 90 дни. Топлинната карта на групите е в долната част на таблото на Marketing Suite. ### Сегмент стъпка по стъпка - Отворете Маркетинг → Сегменти → Създай сегмент. Изберете „Нов сегмент от нулата“ и после типа. Автоматизираният се обновява сам (на около 5 минути и при нова поръчка), а кампанията към него тръгва, когато клиентът влезе. Еднократният е снимка към момента на създаване. Типът не се сменя след това. - Добавете условията. За „В риск“ от примера: Поръчка → Брой повече от 2, последна поръчка преди повече от 120 дни и Сума повече от €200. С план CC Pro или CC Master може и едно условие: RFM група „Churned Loyal“ или „Churned Loyal High-spender“. - Или тръгнете от шаблон. Шаблоните са 6: High Spenders, One-timers, Special product fans, Returning customers, Loyal customers и Cart abandoners. Те създават еднократен сегмент; за автоматизиран повторете условията в сегмент от нулата. - Или опишете сегмента с изречение. „Генерирай с AI“ превръща текст като „клиенти с поне 3 поръчки, които не са поръчвали от 4 месеца“ в условия. Проверете ги, преди да запишете: сегментът е еднократен, а системата сама предупреждава, че правилото може да не е 100% точно. - Проверете кой е вътре. Числото в колона „Абонати“ отваря списъка на хората в сегмента. Оттам добавяте ръчно конкретен клиент, а „Генерирай CSV файл“ изнася списъка за реклами. Разликата между сегмент и клиентска група е в статията за [програмата за лоялност](https://cloudcart.com/blog/customer-loyalty-repeat-purchases#grupi-ili-segmenti). ## Имейл, SMS и Viber по сегмент: какво да пратите Всяка кампания в CloudCart тръгва към сегмент: в Маркетинг → Кампании → Създай кампания избирате сегмента, канала и съдържанието. Каналите са имейл, SMS, Viber и Web Push; SMS и Viber се включват от Маркетинг → Канали. При имейл и Viber виждате дали съобщението е прочетено и можете да разклоните следващата стъпка. | Сегмент | Цел | Канал | Съобщение | | Шампиони | Да останат | Имейл | Ранен достъп до новости, без отстъпка | | Лоялни | По-голяма поръчка | Имейл | Допълващи продукти и комплекти | | Обещаващи | Трета поръчка | Имейл, после Web Push | Бестселъри от категорията, която са купували | | Заспиващи | Напомняне | Имейл | Новото в магазина, „липсва ли Ви нещо, пишете ни“ | | В риск | Да не станат загубени | Имейл, после Viber, ако писмото не е прочетено | Лично писмо, при нужда отстъпка само за групата | | Загубени | Връщане или по-рядко писане | Имейл | Едно писмо за връщане, после по-рядка честота | За отстъпка само за сегмента автоматизираната кампания слага клиента в клиентска група, а в Маркетинг → Отстъпки ограничавате отстъпката до нея. Шампионите не се учат да чакат намаление ([отстъпките в CloudCart](https://cloudcart.com/discounts)). Честотата определяйте по отварянията и кликовете на сегмента, не по фиксиран брой писма седмично. Как се настройват каналите, е в ръководството за [Viber, SMS, имейл и Web Push кампании](https://cloudcart.com/blog/email-sms-viber-campaigns), а общият преглед е на страницата за [кампаниите](https://cloudcart.com/campaigns). Важно: кампания стига само до абонат, който е дал съгласие за маркетинг, има потвърден канал, не се е отписал и няма отскочил имейл. Отписването е еднопосочно: магазинът не може да го върне сам, нужно е ново изрично съгласие. Това следва и чл. 21, ал. 3 от [Общия регламент за защита на данните (GDPR)](https://eur-lex.europa.eu/eli/reg/2016/679/oj), прилага се от 25.05.2018: след възражение срещу директен маркетинг данните не се обработват повече за тази цел. Отписаните не получават нищо по никой канал. ## Сегментите като аудитории в Meta, Google и TikTok Сегментът от CloudCart става рекламна аудитория чрез CSV файл: в магазина изнасяте списъка, а в рекламната платформа го качвате като аудитория от клиентски списък. Качвайте само клиенти с отбелязано съгласие за маркетинг (колона Marketing = yes) и опишете в политиката за поверителност, че споделяте данни с рекламни платформи. | Стъпка | В CloudCart | В рекламната платформа | | Списък | Маркетинг → Сегменти → „Генерирай CSV файл“ или Клиенти → Експорт (с Total Spent) | Колона за имейл и телефон с код на държавата (+359) | | Meta | Колона Total Spent като стойност на клиента | Audiences → Create audience → Custom audience → Customer list; при качването посочете колоната със стойността на клиента | | Google Ads | Сегментът „Шампиони“ или всички купувачи | Customer Match: списък за наблюдение или за изключване от кампаниите за нови клиенти | | TikTok | Приложението TikTok Ads в CloudCart създава аудитория от качен файл и подобна аудитория | Tools → Audience Manager → Create Audience → Custom Audience → Customer File | Аудиторията по стойност в Meta се използва като източник на value-based lookalike: Meta търси хора, които приличат на клиентите с най-голяма стойност ([помощ на Meta за аудитория със стойност на клиента](https://www.facebook.com/business/help/185705781836755), проверено на 06.11.2026). Обновявайте файла всеки месец. В Google Ads Customer Match работи за наблюдение и за изключване във всеки акаунт с добра история на спазване на правилата и на плащанията. Насочването само към списъка изисква 90 дни история в Google Ads и над $50 000 общ разход, а списъкът остава активен, ако поне 100 души са добавени или обновени в последните 540 дни ([правила на Google за Customer Match](https://support.google.com/adspolicy/answer/6299717), проверено на 06.11.2026). За потребители от ЕИП трябва да предавате и сигналите за съгласие ([помощ на Google Ads](https://support.google.com/google-ads/answer/6379332)). За малък магазин най-полезно е изключването: шампионите не виждат рекламата за нови клиенти. В TikTok файлът е CSV или TXT, с поне 1 000 реда, по един идентификатор на ред и заглавен ред Email или Phone; аудиторията се появява за 24–48 часа ([помощ на TikTok Ads](https://ads.tiktok.com/help/article/how-to-create-a-custom-audience-with-a-customer-file), проверено на 06.11.2026). Как се ползват аудиториите на посетителите и некупилите, е в статията за [ремаркетинга](https://cloudcart.com/blog/remarketing-online-store). ## AI агентът прави RFM и LTV анализа вместо вас AI асистент като Claude Code, ChatGPT/Codex, Gemini CLI или Cursor чете поръчките и клиентите на магазина през Admin API на CloudCart и смята RFM оценките, LTV по сегменти и кохортите по стойност от едно изречение. Свързва се с PAT токен от Настройки → PAT токени; за анализа стигат правата orders:read и customers:read. Примерни изречения към агента: - „Направи RFM анализ на клиентите за последните 12 месеца с квинтили от 1 до 5. Дай броя клиенти и дела от оборота за шампиони, лоялни, обещаващи, заспиващи, в риск и загубени.“ - „Сметни прогнозния LTV на печалба по тези сегменти при марж 35% и churn от данните на магазина. Покажи сметката.“ - „Направи таблица с натрупания приход на клиент по месец на първата поръчка за последните 6 месеца, за месец 0 до 3.“ Агентът може и да подреди резултата обратно в магазина. Сегментите не се създават през API, но с ключ с право Customers: Read & Write асистентът слага таг на абонатите (например „ltv-top10“), а в Маркетинг → Сегменти правите автоматизиран сегмент с условие за този таг. Поискайте агентът първо да покаже кого ще маркира. Как се създава ключът, е описано в [ръководството за PAT токена](https://cloudcart.com/blog/ai-assistant-store-management). > Магазин с AI асистент RFM, LTV и кохорти с едно изречение, без Excel Асистентът чете поръчките с ключ „само четене“, смята сегментите по вашите прагове и връща таблица на български. Ключът се спира по всяко време от PAT токени. Как се свързва AI асистентът → ## Грешки при сегментирането на клиентите - Твърде много сегменти. Шест сегмента с различни съобщения работят по-добре от двадесет с едно и също писмо. - Еднократен сегмент за верига. Снимката не се обновява и новите клиенти не влизат в нея. За писма по поведение ползвайте автоматизиран. - Върнати поръчки в оборота. Ако статусът „върната“ е отбелязан в „Статуси за оборота“, M и LTV излизат по-високи от истинските. - Отстъпка за всички. Шампионите купуват и без нея. Отстъпката е за „В риск“ и за загубените, ограничена до тяхната клиентска група. - Писма до отписани. Отписаният или несъгласилият се клиент не влиза в нито една кампания, по нито един канал. > €1 на месец за 3 месеца Три месеца за €3, за да видите първите си кохорти Нов магазин в CloudCart е по €1 на месец за първите 3 месеца на всеки план, с Черния петък и Коледа вътре. Сегментите и кампаниите са в админа от първия ден. Офертата е за нови магазини до 31.12.2026. Създайте магазин за €1 → ## Често задавани въпроси **Какво е сегментиране на клиентите?** Сегментирането на клиентите е делението на клиентската база на групи с общо поведение или стойност, към които пращате различни съобщения, отстъпки и реклами. В онлайн магазин най-точните методи са RFM, LTV и кохортите, защото идват от реалните поръчки. **Как се прави RFM анализ в Excel или Google Sheets?** Изнесете клиентите с дата на последната поръчка, брой поръчки и сума. Дайте на всеки оценка от 1 до 5 по квинтили с PERCENTRANK.INC или по прагове, после съберете трите оценки в сегменти като шампиони, в риск и загубени. AI асистент прави същото от едно изречение. **Как се изчислява LTV на клиент?** LTV = средна поръчка × поръчки на клиент за година × очаквани години като клиент. Очакваните години са 1 ÷ годишния churn. За решенията за реклама умножете резултата по брутния марж: така получавате LTV на печалба. **Колко сегмента трябва да има един онлайн магазин?** Повечето магазини се справят с 5–7 сегмента: шампиони, лоялни, обещаващи, заспиващи, в риск, загубени и нови. Добавяйте нов сегмент само когато имате различно съобщение за него. **Кои RFM групи има в CloudCart?** 17 групи, сред които Champ, Active Loyal, Loyal, Potential, Occasional, New, Churned Loyal и Churned, както и „Without RFM Analysis“ за хората без история. Групите се обновяват на всеки 12 часа и се ползват като условие в сегмент. RFM анализът е в плановете CC Pro и CC Master. **Мога ли да кача сегмент от магазина във Facebook реклами?** Да. Изнесете сегмента като CSV от Маркетинг → Сегменти и го качете в Meta като Custom audience от Customer list. Ако добавите колона със стойността на клиента, аудиторията може да е източник на value-based lookalike. Качвайте само клиенти със съгласие за маркетинг. **Какво е кохорта в маркетинга?** Кохортата е група клиенти с първа покупка в един и същ период, обикновено месец. Сравнението на кохортите показва дали новите клиенти купуват повторно по-често и за колко месеца се изплаща цената за привличането им. Имате въпрос за сегментите или кампаниите в магазина си? Пишете ни на [support@cloudcart.com](https://cloudcart.commailto:support@cloudcart.com).