Във времена на социални мрежи и бизнес онлайн – негативните оценки могат да накарат всеки да посърне!
Затова ние винаги съветваме да се довериш на изработка на онлайн магазин от специалист. Или поне на технтие съвети…
На всеки търговец му се е случвало да получи обратна връзка от недоволен клиент или да прочете такъв коментар за продукт, обслужване или фирмата като цяло. Разбира се, на никой не му е приятно да получава подобно мнение, но истината е, че критиката може да бъде градивна, а всеки недоволен клиент да стане доволен и лоялен такъв.
Важно е как гледаш като търговец на получената информация и как да настроиш съзнанието си към нея, за да извлечеш максимални ползи от ситуацията.
Светът на бизнесът днес е един от най-бързо променящите се, особено този на електронната търговия. Има нови конкуренти, с нови продукти, произведени по нови технологии, с нови предимства в нови опаковки. Вече просто един нов, добър продукт не е достатъчен. Покрай всичко това се увеличават и изискванията и очакванията на клиента.
Да, продуктът е основата, но далеч не достатъчното условие. Да, цената е много определящ фактор, но не винаги е най-важното. Днес обслужването е особено ценен фактор в една компания и сега ще говорим именно за него.
В истински лоялен клиент се превръща този, който е имал проблем и който е бил решен с правилни действия, насочени не само към проблема в момента, но и които са надхвърлили очакванията му и са го довели до момент, в който той дори и не помисля да ползва услугите на конкуренцията.
Показвайки загриженост, съпричастност и разбиране, ти ще допринесеш за повишаване качеството на услугата като с това спечелиш редовни клиенти.
Трябва да имаш предвид няколко ключови момента тук.
Важно е да: отговаряш бързо на всеки негативен коментар или оценка. Не ги оставяй да си “висят” все едно не си ги видял или не им обръщаш внимание. Зад този коментар стои човек и неговото мнение трябва да е важно за теб.
Опитай се да се поставиш на място на оплакващия се и без значение дали си напълно съгласен или не, се извини за неудобството – това ще покаже на клиента ти, че имаш отношение към неговото недоволство и осъзнаваш, че твой продукт или услуга е причината и това те кара да търсиш начин да поправиш ситуацията.
Старай се отговорите ти да са професионални, без излишни емоции, но достатъчно искрени, за да покажат емпатия.
Опитай се не само да отговориш, но и да разрешиш проблема възможно в най-краен срок. Ако реално няма какво да се направи по въпроса, по-добре предложи алтернативно решение, отколкото да даваш категорично отрицателен отговор. Така се получава един омагьосан кръг, а целта е разрешение на казуса, а не ново недоволство.
За да тушираш неудобството за клиента и за да подобриш цялостната му представа като промотираш правилно бизнеса си и , освен това, е добре да предложиш допълнителна награда или друг вид компенсация. Можеш да му предложиш намаление на определен продукт за следваща поръчка, бонус подарък към направена поръчка, да поемеш доставката или да дадеш професионален съвет, а защо не и втори комплект от това, което е поръчал, ако продукта и фирмата позволяват.
Изключително важно е да осъзнаваш, че недоволните клиент не само не са някакви капризни, невъзможни за удовлетворяване хора, а личности, чиито нужди и желания могат да те ориентират в недостатъците на онлайн магазина ти, а техните потребности могат да ти служат като основа за подобряване имиджа на бизнеса ти.
Компаниите, които подценяват силата на недоволните клиенти много често в последствие тройно по-висока цена, за да изчистят името си, отколкото би било, ако бяха взели присърце проблема навреме.
Затова бъди търпелив и отговорен дори към най-претенциозния клиент и знай, че най-вероятно той ще се превърне в най-доволния ти потребител и най-добрия ти рекламатор.
Ако имаш нужда от друг професионален съвет, довери се на експертите на CloudCart!
Защото CloudCart е твоят най-лоялен партньор!
Gallery
Абонирайте се за да получавате нашия бюлетин
Бъдете в крак с всички новини от индустрията, тенденции и хакове. Абонирайте се и отключете oтстъпки, съдържание и предимства.
Най-скорошни публикации
Други, които могат да ви допаднат
Виж всички