Всичко за онлайн бизнеса - Съвети за онлайн магазини от CloudCart > Електронна търговия > Как да продаваш повече чрез супер обслужване на клиентите

Как да продаваш повече чрез супер обслужване на клиентите

Обслужването на клиентите е ключът към печалбите

Всяка компания, която иска да бъде успешна, било то онлайн или не, трябва да спечели доверието на своите клиенти. Всяко тяхно подлъгване води до недоверие, лош имидж и евентуални загуби.

За да задълбочиш отношенията си със своите и да изградиш доверие между вас, ще са ти необходими малко повече усилия от успешна имейл кампания и последователи от Фейсбук и Snapchat.

Един от начините общуването помежду ви да бъде открито и честно е при пълна прозрачност от страна на фирмите.

Твърде често компаниите разчитат на прозрачност само когато показват как поправят дадена грешка или когато говорят за своите успехи. Това винаги се оказва неефективен подход. Задържането на клиентите е успешно само тогава, когато дадена фирма или търговец са искрени по отношение на политиката си и за хубаво и за лошо.

И когато един бизнес прегърне прозрачността, той може да спечели такова ниво на доверие, каквото по друг начин е невъзможно. Един от най-завладяващите примери за това как прозрачността може драстично да спечели доверието, да повиши продажбите, да подобри качеството и да увеличи лоялността на клиенти, идва от веригата Пица Домино.

През 2008 г., от Домино е проведено онлайн проучване, за да се прецени удовлетвореността на клиентите. Резултатите са обезсърчаващи като някои клиенти казват, че пицата е „с вкус на картон.“ Вместо да запазят резултатите от изследването в тайна, от Domino искат обратна връзка от клиентите в социални медии.

Те публично питат клиентите как биха им помогнали за подобряване на качеството на техния продукт, като се започне от соса, и се стигне до блата и плънката.

Клиентите оценяват честните взаимоотношения

През следващите 18 месеца, Домино получават хиляди предложения и покани към редовни клиенти да изпробват нови вкусове на пицата, като същевременно продължават да се правят промени и да се фокусират върху качеството.

Когато продуктът е подновен през 2009 г., Домино дебютират със серия от рекламни клипове , които показват извървяния път и новата рецепта за пица. Не само, че Домино постигат по-добър продукт и конкурентно предимство пред лидери като Pizza Hut и Papa John’s, но също създават голяма и ангажирана фен база. Днес, Домино имат повече от 14 милиона почитатели във Facebook и над един милион последователи в Twitter. Акциите на компанията също нарастват от най-ниската си точка от $ 7,73 на акция през 2009 г.,  до $ 151.75 за акция през Септември 2016.

Както можеш да видиш от този пример, прозрачността започва с отлично обслужване на приятели, колеги и непознати, а заслушването в гласа на клиентите води до по-тесни връзки с тях. Съчетанието на прозрачност и доверието очовечава марките и кара клиентите да се чувстват лично свързани с дадена фирма.

Ето четири начина за създаване на прозрачни отношения с клиенти:

1. Бъди отговорен за грешките на фирмата

Отговаряй за грешките си или за други оплаквания на клиентите директно и своевременно. Обяснявай за предприетите стъпки за справяне с настоящата ситуация или проблем. Това ще ти позволи да изградиш репутация на честен търговец и ще покаже на потребителите, че ще направиш всичко възможно да не повториш грешката си.

2. Насърчавай честността

След като си установил доверие, клиентите ще бъдат по-отворени към осигуряване на обратна връзка. Насърчавай ги да публикуват често в твоят онлайн магазин, сайт или блог и да споделят своят опит.

Какво казват другите за една компания се възприема като по-ценно и надеждно от това, което една компания казва за себе си.

Тези взаимоотношения ще дадат възможност на търговците да разберат по-добре, дали надхвърлят очакванията на клиентите си, или пък ще идентифицират областите, които се нуждаят от подобрение.

3. Ангажирай клиентите

Според Forbes, 62% от потребителите казват, че ако една марка се ангажира с тях, те са по-склонни да станат лоялни клиенти. Онлайн общността дава на клиентите възможност да задават въпроси и да научат как да използват успешно твоя продукт или услуга.

Едно по-детайлно и дълбоко проучване на клиента и неговото поведение, помагат на бизнеса да идентифицира силните и слаби страни на конкуренцията, тези на собствения си продукт и общото ниво на удовлетвореност на клиентите.

Ангажирай клиентите с бизнеса си

4. Постави клиента на първо място

Помисли за това как действията, които предприемаш ще се отразят на клиентите ти и ги насърчавай да предоставят обратна информация за това какво правиш добре, и  какво не толкова,с твоите продукти и услуги.

Конкурентното предимство по предлаган продукт или услуга може да е временно, но ако можеш да обособиш твоята марка,  чрез осигуряване на непрестанно ниво на клиентска удовлетвореност, ще спечелиш много лоялни клиенти и „фенове” за цял живот, тъй като много малко търговци и фирми предоставят дори приемливо клиентско обслужване.

Защо клиентът трябва да е твоп фокус?

Прозрачност е повече от една модерна дума – това е критичен компонент на цялостния успех на една фирма или търговец. Не само, че прозрачността е високо ценена от клиента, тя е от полза и за компанията. Чрез налагането на прозрачност и установяването на доверие, организациите могат да надхвърлят очакванията на клиентите, и подобрявайки тяхната ангажираност, да постигнат лоялност към марката и увеличаване на печалбите.

Related posts

Comment