Всяка компания, която иска да бъде успешна, било то онлайн или не, трябва да спечели доверието на своите клиенти. Всяко тяхно подлъгване води до недоверие, лош имидж и немалко загуби.
За да задълбочиш отношенията си със своите клиенти и да изградиш доверие помежду ви, ще са ти необходими малко повече усилия от успешна имейл кампания и последователи от Фейсбук и Snapchat. На един от най-често задаваните въпроси – “как да продаваме онлайн?”, от CloudCart отговаряме: “с качественото обслужване на клиента”.
Твърде често компаниите разчитат на прозрачност само когато показват как поправят дадена грешка или когато говорят за своите успехи. Това винаги се оказва неефективен подход. Задържането на клиентите е успешно само тогава, когато дадена фирма или търговец са искрени по отношение на политиката си и за добро, и за лошо.
Когато един бизнес прегърне прозрачността, той може да спечели такова ниво на доверие, каквото по друг начин е невъзможно. Един от най-завладяващите примери за това как прозрачността може драстично да спечели доверието, да повиши твоите продажби и да подобри качеството на обслужване на клиента, което да повиши и тяхната лоялност, идва от практиката на верига Пица Домино.
През 2008 г., от Домино е проведено онлайн проучване, за да се прецени удовлетвореността на клиентите. Резултатите са обезсърчаващи, като някои клиенти казват, че пицата е „с вкус на картон.“ Вместо да запазят резултатите от изследването в тайна, от Domino искат обратна връзка от клиентите в социални медии.
Те публично питат клиентите как биха им помогнали за подобряване на качеството на техния продукт, като се започне от соса и се стигне до блата и плънката.
През следващите 18 месеца Домино получават хиляди предложения и покани към редовни клиенти да изпробват нови вкусове на пицата, като същевременно продължават да се правят промени и да се фокусират върху качеството.
Когато продуктът е подновен през 2009 г., Домино дебютират със серия от рекламни клипове, които показват извървения път и новата рецепта за пица. Не само, че Домино постигат по-добър продукт и конкурентно предимство пред лидери като Pizza Hut и Papa John’s, но също създават голяма и ангажирана фен база.
Днес Домино имат повече от 14 милиона почитатели във Facebook и над един милион последователи в Twitter. Акциите на компанията също нарастват от най-ниската си точка от $7,73 на акция през 2009 г. до $151.75 за акция през септември 2016.
Както можеш да видиш от този пример, прозрачността започва с отлично обслужване на приятели, колеги и непознати, а вслушването в гласа на клиентите води до по-тесни връзки с тях. Съчетанието на прозрачност и доверие приближава марките към хората, като успешно създава чувство на привързаност между бранда и клиента.
Ето четири начина за създаване на прозрачни отношения с различни видове клиенти, с които ще работиш успешно в посока повече продажби и формиране на лоялна клиентска база:
1. Бъди отговорен за грешките на фирмата
Независимо дали развиваш бизнес от вкъщи, или вече си голяма и утвърдена фирма със собствен онлайн бизнес магазин, важно е да отговаряш за грешките си пред своите клиенти директно и своевременно.
Обяснявай за предприетите стъпки за справяне с настоящата проблемна ситуация. Това ще ти позволи да изградиш репутация на честен търговец и ще покаже на потребителите, че ще направиш всичко възможно да не повториш грешката си.
2. Насърчавай честността
След като си установил доверие, клиентите ще бъдат по-отворени към осигуряване на обратна връзка. Насърчавай ги да взаимодействат често с твоя онлайн магазин, сайт или блог – да коментират, да оценяват и дават отзиви, да споделят своят опит.
Какво казват другите за една компания се възприема като по-ценно и надеждно от това, което една компания казва сама за себе си.
Тези взаимоотношения ще дадат възможност на търговците да разберат по-добре дали надхвърлят очакванията на клиентите си, или пък ще идентифицират областите, които се нуждаят от подобрение.
3. Ангажирай клиентите
По данни на Forbes, 62% от потребителите казват, че ако една марка се ангажира с тях, те са по-склонни да станат лоялни клиенти. Онлайн общността дава на клиентите възможност да задават въпроси и да научат как да използват успешно твоя продукт или услуга.
Важно е да отбележим, че в своето развитие бизнесът среща различни видове клиенти. Ето защо едно по-детайлно и задълбочено проучване на клиента и неговото поведение могат да помогнат на бизнеса да идентифицира силните и слаби страни на конкуренцията, тези на собствения си продукт и общото ниво на удовлетвореност на клиентите.
4. Постави клиента на първо място
Помисли за това как действията, които предприемаш, ще се отразят на клиентите ти и ги насърчавай да предоставят обратна информация за това какво правиш добре и какво не е толкова добре с твоите продукти и услуги.
Конкурентното предимство по предлаган продукт или услуга може да е временно. Ако обаче успееш да обособиш твоята марка посредством осигуряването на непрестанно ниво на клиентска удовлетвореност, ще спечелиш много лоялни клиенти. Причината е, че в действителност много малко търговци и фирми предоставят дори приемливо клиентско обслужване.
Прозрачност е повече от една модерна дума – това е критичен компонент на цялостния успех на една фирма или търговец. Не само, че прозрачността е високо ценена от клиента, тя е от полза и за компанията.
Чрез налагането на прозрачност и установяването на доверие организациите могат да надхвърлят очакванията на клиентите, като подобрят тяхната ангажираност и повишат нивото на лоялност към марката.
