Ние в CloudCart даваме всичко от себе си, за да бъдем от полза на всички вас – онлайн търговците, които ни се довериха за стартирането и развитието на собствен онлайн бизнес. Ето защо в настоящата статия събрахме 13 съвета от топ експертите в областта на електронната търговия у нас.
СЪВЕТ 1: „Изкарвай пари от благодарствената страница на твоя онлайн магазин“
По мое мнение, много собственици на онлайн магазини пропускат възможността да увеличат стойността на поръчката на своите клиенти. Когато клиентът купува, той се намира в т.нар. “buying window” (от англ. прозорец за купуване).
От нас зависи дали ще можем да направим така, че клиентът да пожелае да купи нещо допълнително, което да вдигне с 20%-30% стойността на неговата финална покупка.
В крайна сметка, вече сме платили за това потребителят да дойде в нашия сайт и да си купи нещо. Защо да не използваме благодарствената страница като нова промоционална страница, на която да сложим допълнителна и забележете “СПЕЦИАЛНА” оферта за потребител, при това с таймер с обратно броене, което да покаже ексклузивност и да подтикне потребителя към ново действие?
Под специална имам предвид контекстуална оферта. С други думи, офертата да е свързана директно/индиректно с продукта, който потребителят купува. Използвай този трик и със сигурност стойността на поръчките ти ще се увеличи.
И най-интересното е, че няма нужда да увеличаваш бюджета си, нужно е просто да адаптираш страницата от онлайн магазина си, която 99% от хората така и така посещават. А да спомена ли, че същата тази оферта може да я включиш и в благодарствения си имейл, който потребителят ще получи след края на своята поръчка?
Ще оставя креативността ти да се развихри и само ще кажа, че благодарственият мейл е мейлът с най-голям Open Rate в Ecom индустрията. Ти си на ход!
СЪВЕТ 2: „Прояви търпение и мисли дългосрочно за бизнеса си“
Може би най-важният ми съвет, след доста години съвместна работа с онлайн търговци, е да проявяват търпение и да мислят дългосрочно за бизнеса си. До мен най-често се допитват и консултират търговци, желаещи да рекламират ефективно през фейсбук платформата.
Вярно е, че в нея могат да се постигат впечатляващи резултати и многократна възвръщаемост на инвестицията. Истината е, че това не се случва веднага и не е толкова лесно, колкото мнозина си мислят.
Резултатите идват след няколко месеца, вследствие на многократни експерименти, проверки и оптимизации. Наивно е да се смята, че с наемането на експерт по фейсбук реклама нещата могат да се случат за седмица или месец.
Онлайн търговията е бизнес, който се изгражда на принципите на всеки друг и изисква поредица от стъпки, включващи налагане на бранд и имидж, позициониране, стил на комуникация, привличане на клиенти, задълбочаване на връзката с тях, надграждане и други. Бъди търпелив и инвестирай във връзката си с клиентите и партньорите, защото те ще те заведат далеч.
СЪВЕТ 3: „Концентрирай се върху конвертирането на посетителите в онлайн магазина“
За да стане успешен един онлайн магазин, трябва да се концентрира не само върху докарване на органичен и платен трафик, а да полага усилия в конвертирането на този трафик в доволни клиенти, извършили целевото действие – покупката.
В битката на онлайн търговците за клиенти печелят тези, които работят върху CRO (conversion rate optimization) и UX (user experience). Онлайн магазинът задължително трябва да бъде лесен за разбиране, с удобна навигация, да съдейства на потребителя в избора и търсенето на продукт, да бъде безопасен при споделяне на данни и плащания.
Това бе е и темата на моята лекция в конференцията Online Advertising, където разказах за това:
- Как с помощта на вътрешното търсене да разширим асортимента на онлайн магазина ни?
- Как бързо да ускорим сайта си, за да стане 2 пъти по-бърз?
- Какъв контент да пишем в е-магазина си още сега?
- Как да увеличим обръщенията в онлайн чата или как да живеем в ерата на 100500 попъпа във всеки сайт?
- Други добри примери от практиката.
Повечето специалисти и маркетолози вече се научиха да трупат таргетиран трафик от Facebook, AdWords, да правят технически и контент одити и да трупат органични посещения – време е вече да “отработваме” този трафик качествено. Работа върху CRO + UX на клиентските проекти ни даде възможност да увеличим conversion rate с над 50%.
СЪВЕТ 4: „Инвестирай усилия в сегментирана имейл база от потенциални и текущи клиенти на онлайн магазина си“
Твоите конкуренти, а и ти със сигурност, сте прекрасни наематели, но не на имоти, а на данни.
Наемате данни от Facebook и Google, за да достигнете до купувачите си. По този начин контрола върху потребителите ви е в ръцете на Facebook и Google, а това е много лошо, защото целият ви бизнес зависи от политиката на тези две компании.
За да имаш независим и растящ бизнес и след години, хубаво е да изградиш своя клиентска база от имейли, за която имаш колкото се може по-подробна информация – име, град, телефон, какви продукти харесва и купува, кои продуктови страници и статии най-често посещава и чете, колко редовен клиент е и т.н.
Колкото повече информация имаш за своите потенциални и текущи онлайн клиенти, толкова по-ефективни кампании ще правиш и толкова по-персонализиран подход ще имаш. Повече персонализация пък от своя страна значи повече ангажираност и повече продажби – това, което всеки собственик на онлайн бизнес иска.
СЪВЕТ 5: „Винаги се опитвай да персонализираш преживяването на своя потребител спрямо неговите предпочитания“
В момента хората са обсипани с толкова много информация, че за да се вземе окончателно решение за покупка, в повечето случаи се изисква доста време, също и направата на доста touchpoints по най-различни канали, освен ако не сте голям и разпознаваем бранд.
На психологическа основа персонализацията е един от най-силните инструменти, които можеш да използваш, за да накараш човек да извърши определено действие.
Случвало ли ти се е да си купиш дреха и в голям кръг от хора веднага да забележиш човек, който има същата? Персонализацията в маркетинга работи по същия начин. В момента всички маркетингови платформи събират толкова много информация за потребителите, че би било загуба същата да не се използва.
В Google например може да таргетираме хора, които са си купили нов телефон или нов таблет. Тези хора биха си купили screen-protector или калъф. Във Facebook може да таргетираме хора, чиито приятели имат рожден ден скоро.
Тези хора обикновено търсят някакви подаръци. Не на последно място, можем да таргетираме хора по професии – на фотографи например да рекламираме новия обектив на Canon или някаква готина светлина.
СЪВЕТ 6: „Един от основните проблеми при онлайн магазините е дублирано съдържание. Ето как да се справиш с него“
Един от най-големите проблеми за преодоляване пред онлайн магазините е дублираното съдържание в две основни направления.
Първото е свързано с това, че повечето онлайн магазини копират 1 към 1 съдържанието и описанието, идващо от производителя – което само по себе си е дублиране на съдържание и е добре да се избегне, ако е възможно, чрез влагане на ресурс в копирайтинг.
Второто направление за дублиране на съдържание е свързано с автоматичното генериране на допълнителни „search“ и поддържащи страници, които софтуерите сами генерират, като този проблем може да се изчисти, чрез правилно контролиране на роботите – имплементация на комбинация от meta noindex, rel canonical и XML sitemaps.
СЪВЕТ 7: „Работи за своето име от ден нула, продавай това, което клиентите харесват, не изпадай в капана с промоциите“
От ден нула всеки онлайн магазин трябва да работи за изграждането на свой уникален бранд. Наред с това да въплъщава този бранд във всичките си действия, промоции, поведение и говорене на служителите и всяка друга проява в публичното пространство и вътрешнофирмената среда.
Ако няма разпознаваема марка, магазинът си остава на квартално ниво. Питай клиентите и им дай точно този продукт, който искат, а не този, който ти си мислиш, че искат. Не прави компромиси по отношение на качеството за дадената ценова категория. Продуктът е един от най-важните фактори за конверсията.
Никога, никога, никога не изпадай в капана постоянно да даваш различни промоции с мисълта, че печелиш повече. Така привличаш некачествени клиенти и развращаваш съществуващите. Ако ги научиш така, те няма да пазаруват, когато няма промоция.
СЪВЕТ 8: „Повече продажби, повече нови потребители, още повече конвертирания!“
Това са трите основни правила на успешната онлайн търговия. Разбира се, за да следваме тези три принципа, е необходимо освен за всички традиционни маркетингови похвати и инструменти, да помислим и върху персонализираната и автоматизираната комуникация.
Тя е ключов инструмент за успешен онлайн бизнес. Прилагането на подобен похват би те избавило от ниския eCommerce Conversion Rate, който в повечето случаи е около 1%, от високия Bounce Rate – около 45%, както и от изоставените колички, които са средно над 70%.
Пример за подобен маркетингов инструмент е платформата на Retargeting.Biz. SaaS решението използва алгоритъм, който следи над 40 параметъра в реално време, за да профилира посетителите на даден онлайн магазин и анализира техните действия.
В отговор на същите ще задейства автоматизирани и персонализирани работни процеси – в реално време, докато посетителят преглежда страниците на онлайн магазина, както и чрез Email и SMS, в случай че напусне магазина, без да завърши поръчка.
Използването ѝ неизменно води до страхотни резултати! Увеличаване на eCommerce Conversion Rate до 100% в рамките на няколко месеца, както и увеличаване на базата данни от клиенти и генериране на нови продажби.
При наш клиент само в рамките на няколко месеца успяхме да увеличим eCommerce Conversion Rate от 0,83% до 1,4%, Bounce Rate се понижи от 42,6% на 23,8%, а броят на допълнително генерираните месечни продажби възлизат на над 1400. Awesome, isn’t it?
Съвсем скоро Retargeting.biz ще има директна интеграция с всички онлайн магазини на CloudCart и ще бъдеш на няколко клика разстояние от още повече продажби!
СЪВЕТ 9: „Бъди открит и искрен с клиентите на твоя онлайн магазин“
Репутацията е най-ценното нещо, което притежава един бизнес. Покажи, че си експерт в областта, в която продаваш. Дай ясно да се разбере, че зад онлайн магазина ти стои реална фирма.
Посочи адреса на фирмата, работното време (в което някой може да отговори на запитвания по телефон например), сертификати, ако разполагаш с такива, препоръки на клиенти/партньори. Ако си официален партньор на някой бранд – покажи логото му.
Покажи, че приемаш рекламации и процесът е лесен (все пак, ако продаваш качествен продукт, едва ли някой ще предяви такива).
Бъди открит. По този начин се гради доверие и лоялни клиенти.
СЪВЕТ 10: „Респонсив сайт, атрактивно съдържание и цялостна маркетингова стратегия ще ти гарантират победата!“
Има няколко неща, които според мен са от изключителна важност за един онлайн магазин, ето ги и тях.
Добре подреден сайт задължително респонсив дизайн или мобилна версия, тъй като в ерата на мобилните технологии масово хората пазаруват от мобилни телефони.
Задължително интересно и тематично съдържание на сайта, което включва изграждане на блог с полезни статии (ревюта) за продуктите, предлагани в магазина, също добре описани продукти с професионално направени снимки и ясни, но SEO издържани заглавия на продуктите.
И не на последно място, изграждане на маркетинг стратегия за популяризирането на продуктите чрез всички възможни канали за SEO – социални мрежи, имейл маркетинг и т.н. Добре да се фокусираш върху таргет групата на сайта и да наблегнеш на ремаркетинга.
СЪВЕТ 11: „Фейсбук НЕ продава. SEO НЕ продава. Google AdWords НЕ продава“
Привлякох ли ти вниманието? Никой от тези канали не продава, не поне сам по себе си. Това са канали за комуникация, които могат да ти докарат или върнат посетители на сайта, но не и да продадат. Трябва да бъде ясно, че не рекламата във Facebook или AdWords продава, а твоят подход след това.
Процесът по закупуване на един потребител е малко по-дълъг и следва няколко стъпки. Сред тях докарването на посетителите на сайта е само първата.
Ако искаш да увеличиш продажбите си и да имаш успех в дългосрочен план, ще трябва да намериш начин как да “хванеш потребителя за ръката” от самото начало и да го водиш през всяка една стъпка до края.
За целта можеш да използваш ремаркетинг кампании, имейл маркетинг, попъпи и live triggers в онлайн магазина си, които да водят клиента към поръчката.
Ето и нещо практично…
Как да увеличиш продажбите си за 5 минути?
Пусни рекламна кампания с динамичен ремаркетинг във фейсбук. Динамичният ремаркетинг работи по следния начин – Гошко влиза в онлайн магазина ти, разглежда даден продукт – синя тениска например, но не я купува и излиза от сайта.
Минути по-късно Гошко влиза във Фейсбук, за да види дали Мария му е харесала статуса от вчера и му се показва реклама точно с тази синя тениска, която е гледал преди малко.
Статистиката показва, че при връщането от стандартната ремаркетинг кампания на сайта, потребителят е около 1.8 пъти по-готов да купи. А личният ми опит показва, че при динамичния ремаркетинг тази цифра е още по-голяма и това е нормално, защото рекламата е много по-персонализирана и изцяло отговаря на моментния интерес на потребителя.
По принцип, за да настроиш кампания с динамичен ремаркетинг, ти трябват сериозни технически умения и време. В CloudCart постоянно мислим как да улесним собствениците на онлайн магазини, като направихме възможно създаването на онлайн магазин посредством уеб базирана платформа за електронна търговия само с няколко клика.
В секция „Приложения“ на администраторския си панел ще откриеш този и много други супер полезни маркетинг инструменти, които ще ти помогнат да продаваш повече, дори да нямаш кой знае какви умения.
СЪВЕТ 12: „Базирай стратегията си на метриката Customer Lifetime Value (CLV)“
Като собственик на рекламна платформа често се сблъсквам с неумението на клиентите ни да изчислят правилно ползата от закупената реклама.
Обикновено те се съсредоточават най-често в следните два аспекта:
- Колко струва един клик? – тук често се сравнява евтиния, напълно нетаргетиран 2-стотинков трафик в милионите мобилни приложения по света, с нашия медиен трафик.
- Колко продажби им е донесъл трафикът при нас? – например изразходват 100 лв. за реклама, след което казват разочаровано, че имат „само“ 10 продажби.
По напредналите клиенти стигат по-далеч и изчисляват:
- Conversion Rate или продажби на 100 клика, като грешно сравняват този показател с целия си Analytics трафик, където влизат и директните продажби и organic search и всичко останало. Дори общото сравнение на каналите Facebook – EasyAds не е правилно, тъй като в продажбите през Facebook може да има 50% и повече remarketing. Редно е да се сравняват две напълно идентични неща.
- Cost per Acquisition/Sale – просто е да се сметне, че един канал ти е донесъл Х броя продажби за Y лева и да се сметне цената на всяка продажба. Пропуска се обаче фактът, че при нас основно се придобиват НОВИ, клиенти, докато много други канали ремаркетират. Най-скъпо е да придобиваш нови клиенти и най-евтино е да ги ремаркетираш.
За капак на всичко, в Analytics често продажбите от един канал преминават в друг и е трудно да се установи първоначалния източник на продажбата.
Моят супер съвет при пресмятането на разумния маркетинг разход е да се базира всичко на показателя Customer Lifetime Value (CLV). Това е категорично най-важният показател за бизнеса, който помага да вземаш важни решения за маркетинга, за разработването на продукти и за задържането на съществуващи клиенти.
Например:
- Колко трябва да похарча за придобиване на нови клиенти (prospecting разходи)?
- Колко трябва да похарча, за да върна или задържа клиентите си (remarketing разходи)?
- Как да променя продуктите си, за да увелича честотата на тяхното закупуване или средната стойност на всяка покупка?
Най-общата дефиниция на Customer Lifetime Value е, че това е нетният ти приход от всеки клиент. Има много сложни формули за изчисляване на този показател, но аз ще ти посоча най-лесния начин да го използваш.
Просто вземаш всички прогнозни приходи за един клиент, изваждаш от тях разходите за реклама и изчисляваш всичко това за период от 1 година.
Ето как става с конкретен пример:
- Взимаш период от 12 месеца. Изваждаш справка за броя клиенти в този период, да примем, че това са 500 клиента.
- Взимаш общия брой поръчки за този период, да кажем 2000 поръчки. Взимаш общия оборот (без ДДС) за този период. Да кажем, че това са 100 000 лв. От тези цифри се вижда, че средната ти поръчка е за 50 лв (100 000 / 2000). Ето че средно един клиент е пазарувал от твоя онлайн магазин 4 пъти.
Средният оборот, който прави един твой клиент, е 200 лв на година. Тук е моментът да изчислим нетния си приход от всеки един клиент.
Приемаме,че за този оборот от 200 лв. за всеки имаме нетен приход 100 лв (работим със 100% надценка). Т.е. ти трябва така да подредиш маркетинг разходите си, че максимално да похарчиш 50 лв., за да имаш в крайна сметка положителен приход от придобиването на този клиент.
Разбира се, ще печелиш от него през следващите две, три или дори десет години. В Starbucks са сметнали, че средно задържат клиентите си цели 20 години! Да вземем сега тези 100 лв. максимален маркетинг разход. От примера се видя, че клиентът, веднъж придобит, след това е извършил още 3 покупки.
Т.е., ако разполагаш с първоначално висок разход по придобиването му от около 35 лв., и след това 3х5 лв. за стимулиране на повторните покупки, т.е. вие ще сте похарчили точно 50 лв. за него през първата година.
Вашият CLV за първата година ще бъде нето 50 лв., т.е. целият оборот от 200 лв, минус 100 лв. стойност на стоката, минус 50 лв стойност на маркетинга.
Сега вече можеш да играеш на сигурно – знаеш каква е максималната сума, която можеш да похарчиш за всеки нов клиент (35 лв.), колко максимално за ремаркетинг (5 лв.) и колко приход да заложиш в бизнес плана си за следващата година.
С тази сметка в джоба, ако привлечеш 100 нови клиента този месец за 3500 лв. (средно по 35 лв. за всеки нов клиент), попадаш в рамките на твоя бизнес план и можеш да увеличаваш бюджета си до абсолютния максимум, стига да се запази този резултат.
Тази на пръв поглед сложна математика е доста по-проста с подробните отчети, които са на няколко клика разстояние от вас в администраторската част на CloudCart.
СЪВЕТ 13: „Знай кои микромоменти ще спечелиш със сигурност. Защото са важни за теб или защото другите ги пропускат“
Вече всички, или почти всички, са запознати с концепцията на Google за микромоментите – на база на милиардите интеракции на ден те са определили 4 основни момента и само един от тях е I-want-to-buy. Микромомент накратко е въпрос, който много конкретни потребители си задават, защото имат конкретна потребност и я задоволяват онлайн.
Първият ми съвет е да помислиш и за други два момента – I-want-to-do и I-want-to-know (последният е I-want-to-go).
Проучванията на Google показват, че над 60% от потребителите на премиум козметика търсят след това съвети как да я поставят. По същия начин потребителите искат да знаят кой е най-харесваният продукт, най-продаваният, най-изгодният и т.н.
Добавянето на секция „Разопаковани продукти“, т.е. отговаряща на въпроса „А има ли нещо, което мога да купя най-изгодно именно тук?“ може да доведе до много продажби на стоки, които са нормална част от бизнес модела на класически вносител и дистрибутор на стоки.
Вторият ми съвет е да приемеш, че потребителите имат много други микромоменти, извън четирите основни. Причините се коренят в това, че потребителите имат много други конкретни въпроси. Ти можеш да ги „спечелиш“ с отговора на въпроса, който ги вълнува.
Примери за подобни микромоменти са: „А как ще ми стои тази дреха, мога ли да видя как стои на РЕАЛНИ хора?“, „А могат ли да ми помогнат да ме направят популярен пред своята аудитория?“ и т.н.
Има сайтове, които имат супер продукти, имат 100 дни за връщане на стоките и въпреки това те знаят, че трябва да „спечелят“ и други микромоменти – на по-пълни хора, на купуващи за специален повод, на „опарили“ се от лошо качество на стока или услуга.
Потребителите, които имат такъв микромомент, т.е. конкретна и достатъчно сериозна нужда, ще намерят къде е налична тази информация – в управляваните от теб дигитални активи или на друго място. Щом търсят отговори – отговорѝ им на тези въпроси, за които знаеш, че ще ги спечелиш с отговорите, за да конвертират именно при вас.
Gallery
Абонирайте се за да получавате нашия бюлетин
Бъдете в крак с всички новини от индустрията, тенденции и хакове. Абонирайте се и отключете oтстъпки, съдържание и предимства.
Най-скорошни публикации
Други, които могат да ви допаднат
Виж всички